SLA-Obligos

SLA steht für Service Level Agreement und umreißt eine Verpflichtung zwischen zwei Parteien, in der Regel zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, einschließlich der Einzelheiten der Dienstleistung, der Standards, die der Anbieter einhalten muss, und der Messgrößen für die Leistung.

Die SLA-Obligos werden verwendet, um sicherzustellen, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Dienstleistungen innerhalb des vom Kunden zugesagten Zeitrahmens erbringt. Sie können aber auch für interne Zwecke verwendet werden, z. B. zur Verfolgung von KPIs, um sicherzustellen, dass eine Anforderung rechtzeitig in Rechnung gestellt wird, oder um Arbeiten zu planen.

Ereignisgesteuerte SLA-Obligos

Die Ereignisse, die für die SLA-Obligos verwendet werden, sind entweder spezifisch für Anforderungen, Anforderungsumfänge, Anforderungsarbeitsaufgaben oder überhaupt nicht spezifisch für eine Entität. Diese Ereignisse können entweder verwendet werden, um das Basisdatum für die Berechnung des Fälligkeitsdatums festzulegen oder um das Erfüllungsdatum des SLA-Obligos festzulegen.

Weitere Informationen über Ereignisse finden Sie unter Über Ereignisverwaltung.

Manuelle und vorlagenbasiert erstelle SLA-Obligos

SLA-Obligos können entweder auf der Grundlage einer SLA-Vorlage und Vorlagenpositionen oder manuell erstellt werden. Die SLA-Vorlagen können für folgende Elemente definiert werden:

Jede Vorlagenposition kann verwendet werden, um ein oder mehrere SLA-Obligos zu erstellen. Wenn z. B. mehrere Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, kann eine einzige Vorlagenposition verwendet werden, um ein SLA-Obligo für jede der Anforderungsarbeitsaufgabe zu erstellen. Zusätzlich zu den SLA-Obligos, die aus den Vorlagenpositionen erstellt werden, können auch manuelle SLA-Obligos hinzugefügt werden. Die manuell hinzugefügten SLA-Obligos können, ähnlich wie SLA-Obligos, die aus Vorlagenpositionen erstellt wurden, zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzugefügt werden. Es können mehrere SLA-Obligos für dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselben Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erfüllen und die Berechnung des Fälligkeitsdatums eines anderen auslösen.

Manuell erstellte SLA-Obligos können so eingerichtet werden, dass ihr Fälligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, das Fälligkeitsdatum auf ein bestimmtes Datum fällt oder ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis die Berechnung des Fälligkeitsdatums für das SLA-Obligo auslöst und ein anderes Ereignis zur Feststellung der rechtzeitigen Erfüllung verwendet wird.

SLA Startdaten für Vorlagenpositionen

Die SLA-Startdaten werden auf 3 verschiedene Arten festgelegt, wenn SLA-Obligos aus einer SLA-Vorlage erstellt werden.

Wenn eine Anforderung manuell erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das Erstellungsdatum der Anfrage als SLA-Startdatum verwendet, vorausgesetzt, es wurde kein auslösendes Ereignis angegeben.

Wenn eine Anforderung aus einem wiederkehrenden Service generiert wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das anstehende Fälligkeitsdatum (auch auf der Anfrage als Reg-Datum sichtbar) als SLA-Startdatum verwendet, sofern kein auslösendes Ereignis angegeben wurde.

Wenn eine Anforderung manuell oder über einen wiederkehrenden Service erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, in der auslösende Ereignisse definiert sind, wird das SLA-Startdatum festgelegt, wenn das auslösende Ereignis eintritt. Die Positionen werden im Status „Geplant“ angelegt, wenn das auslösende Ereignis noch nicht eingetreten ist.

Statusbearbeitung

Statusbearbeitungg nach bereits eingetretenen Ereignissen

Für SLA-Obligos aus der Vorlage:

Für manuelle SLA-Obligos:

Fortschritt

Der Fortschritt eines SLA-Obligos zeigt an, ob ein SLA-Obligo Anstehend, Laufend, Überfällig, Erfüllt, Überschritten oder Storniert ist.

SLA-Obligos manuell hinzufügen

Das manuelle Hinzufügen von SLA-Obligos ist über einen Assistenten direkt aus der Anforderung, dem Anforderungsumfang oder der Anforderungsarbeitsaufgabe heraus möglich.

Wenn Sie den Assistenten zum Hinzufügen von SLA-Obligos öffnen, ist die Standardoption das Hinzufügen eines SLA-Obligos mit der aktuellen Zeit in der Zeitzone des Arbeitsstandorts als Start und nur die Dauer von der aktuellen Zeit bis zum Fälligkeitsdatum für dieses SLA-Obligo zu definieren. In allen Fällen muss noch festgelegt werden, welches Ereignis die Erfüllung des SLA-Obligos auslöst, z. B. wenn ein Anforderungsumfang den Status in Abgeschlossen ändert. Dies ermöglicht es dem Anwender, ein SLA-Obligo zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzuzufügen, indem er einfach zwei Felder ausfüllt:

Kundenverpflichtung und Verpflichtungstsyp

SLA-Obligos können für verschiedene Zwecke erstellt werden, z. B. zur Messung von KPIs für interne Zwecke oder als Vereinbarungen mit Kunden. Um den Überblick zu behalten, ist es möglich, zu definieren, mit wem die Verpflichtung besteht. Wenn sie gegenüber einem Kunden besteht, muss der Umschalter „Kundenverpflichtung“ aktiviert sein. Dies wird auf allen anderen Seiten als Badges (Kundenverpflichtung, Nur intern) angezeigt

Beschreibung des Obligos

Die Beschreibung des Obligos ist ein optionales Feld, das zur Beschreibung des SLA-Obligos dient.

Entität und Entitätsreferenz

Je nachdem, von wo aus der Assistent zum Hinzufügen von SLA-Obligos geöffnet wird, werden diese Felder unterschiedlich automatisch eingefügt:

Wenn der Assistent für das Hinzufügen von SLA-Obligos von der Anforderungsebene aus geöffnet wird, werden die Informationen zur Anforderung automatisch in diese Felder übernommen, wenn er von der Umfangsebene aus geöffnet wird, werden die Informationen zum Bereich automatisch übernommen, und das Gleiche gilt für die Aufgabenebene.

Es gibt drei Möglichkeiten, ein SLA-Obligo zu konfigurieren:

Konfiguration: Von-Datum

Wenn die Einrichtung als Von-Datum eingestellt ist, werden die folgenden Felder angezeigt:

Konfiguration: Bis-Datum

Die Einrichtung manueller SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Anforderungsarbeitsaufgaben kann durch direkte Definition des Fälligkeitsdatums erfolgen. Dies wird durch Auswahl der Option „Bis-Datum“ in der Konfiguration aktiviert. Um ein SLA-Obligo mit Bis-Datum als Konfigurationsoption zu erstellen, wird das Fälligkeitsdatum manuell festgelegt.

Konfiguration: Von-Ereignis

Eine weitere Möglichkeit, manuelle SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Anforderungsarbeitsaufgaben einzurichten, besteht darin, ein auslösendes Ereignis zu definieren, von dem aus das Fälligkeitsdatum berechnet werden soll. Dazu wählen Sie in der Konfiguration die Option „Von-Ereignis“ und füllen diese Felder aus:

Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben

Die Einrichtung der anwendbaren Arbeitsaufgaben wird verwendet, um zu definieren, welche Arbeitsaufgaben das SLA-Obligo für das Fälligkeitsdatum der Ausführung nutzen können. Sie kann auch zur Planung von Arbeitsaufgaben verwendet werden, wenn der SLA-Typ für Terminierung definiert ist.

Es ist möglich, manuell Verbindungen zwischen Arbeitsaufgaben und SLA-Obligos über den Befehl „SLA-Obligo hinzufügen“ und die Seite „SLA-Obligo“ zu erstellen. Folgende Parameter können verwendet werden:

Wenn SLA-Vorlagen die SLA-Obligos erstellen und es eine SLA-Vorlagenposition gibt, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet ist, gilt die folgende Logik.

  1. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit ErfüllungsentitätAnforderung definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
    1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
    2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
    3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
  2. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die auf SLA-Obligos mit Erfüllungsentität Umfang definiert sind, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
    1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
    2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
    3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
  3. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit Aufgabe Erfüllungsentität definiert sind, wird auf nur auf jene Arbeitsaufgabe angewendet, für die ein SLA-Obligo erstellt wurde.

Ein paar Beispiele für die Auswahl der Terminierungs-SLAs:

  1. Eine Anforderung wird mit vier SLA-Obligos erstellt (ErfüllungsentitätAnforderung), aber nur zwei SLA-Obligos sind als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Für den Anforderungsumfang oder die Arbeitsaufgabe sind keine SLA-Obligos definiert. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Anforderung definierten SLAs.
  2. Eine Anforderung wird mit zwei SLA-Obligos erstellt (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Der zugehörige Anforderungsumfang hat zwei SLA-Obligos (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist nicht mit den Verpflichtungen verknüpft. Für die Arbeitsaufgabe bestehen keine SLA-Obligos. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden in der Anforderung definierten SLAs und verwenden die beiden SLAs auf der Ebene des Anforderungsumfangs nur, um das Fälligkeitsdatum für die Ausführung der Arbeitsaufgaben festzulegen.
  3. Eine Anforderung wird ohne SLA-Obligos für die Anforderung oder den Anforderungsumfang erstellt, und die Arbeitsaufgabe (Erfüllungsentität Aufgabe) hat zwei SLA-Obligos, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind, und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Arbeitsaufgabe definierten SLAs.

SLA-Fälligkeitsdatum berechnen

Bei einem manuell erstellten SLA-Obligo kann das Fälligkeitsdatum des SLA-Obligos entweder manuell als fester Termin festgelegt werden, aber auch auf der Grundlage eines manuell festgelegten Startdatums oder eines auslösenden Ereignisses berechnet werden. Wenn das Fälligkeitsdatum entweder von einem Startdatum oder von einem auslösenden Ereignis aus berechnet werden soll, wird eine Dauer zusammen mit einer Zeiteinheit benötigt.

Wenn die Konfigurationsoption Ab-Datum ist:

Das Fälligkeitsdatum wird auf der Grundlage eines Startdatums, einer Dauer und einer Zeiteinheit für die Verweildauer mit einem Kalender berechnet.

Wenn die Konfigurationsoption Bis-Datum ist:

Das Fälligkeitsdatum ist auf ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit festgelegt, d. h. eine Frist des SLA-Obligos. Das Startdatum wird automatisch als Erstellungsdatum der Verpflichtung festgelegt.

Wenn die Konfigurationsoption Von-Ereignis ist:

Das Fälligkeitsdatum wird ab dem Zeitpunkt des Eintretens eines Startereignisses berechnet. Ähnlich wie bei der Option Ab-Datum müssen eine Dauer, eine Zeiteinheit und ein Kalender definiert sein. Mit dieser Option können Sie auch einen Abgrenzungstyp festlegen.

Zeiteinheit

Eine Zeiteinheit ist entweder in Minuten, Stunden oder Geschäftstagen angegeben. Minuten und Stunden werden zusammen mit den im Kalender festgelegten Arbeitszeiten verwendet.

Die Zeiteinheit „Geschäftstage“ betrachtet jeden Tag, an dem gearbeitet wird, als einen Geschäftstag, unabhängig davon, wie viele Arbeitsstunden das sind. Das Fälligkeitsdatum des SLA-Obligos wird immer auf das Ende eines Geschäftstages gesetzt und 1 Geschäftstag bedeutet Ende des nächsten Geschäftstages. Bei der Verwendung von Geschäftstagen ist es nicht möglich, die Abgrenzung zu verwenden.

Beispiel für die Berechnung von Geschäftstagen:

Wenn ein Kalender mit Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr betrachtet wird und die Berechnung eines Fälligkeitsdatums zu einem beliebigen Zeitpunkt an einem Montag ausgelöst wird:

Abgrenzung

Eine Abgrenzungszeit ist die Zeit am Ende einer Schicht, nach der kein Startdatum für ein SLA-Obligo festgelegt wird. Ist die verbleibende Zeit des Arbeitstages kürzer als die Abgrenzungszeit des Bezugsdatums, wird die Startzeit auf den nächsten Geschäftstag gelegt. Die Einheit der Abgrenzungszeit kann Stunden oder Minuten sein. Eine weitere Abgrenzungsoption ist „Nächster Tag“. Wenn dies ausgewählt ist und das auslösende Ereignis eingetreten ist, wird das Startdatum des SLA-Obligos immer auf den nächsten Geschäftstage festgelegt.

SLA-Obligo bearbeiten

Sobald ein SLA-Obligo erstellt wurde, kann es auch bearbeitet werden. Je nach Status des SLA-Obligos gibt es Einschränkungen bei den Bearbeitungsmöglichkeiten.

Wenn der Status „Geplant“ ist,

Die Bearbeitung ist ohne Einschränkungen möglich.

Wenn der Status „Aktiv“ ist:

Es ist möglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl von Kundenverpflichtung / Verpflichtungstsyp zu ändern, das Fälligkeitsdatum zu ändern und Erfüllungsentität, Referenz der Erfüllungsentität und Erfüllungsereignis zu ändern.

Wenn der Status „Geschlossen“ ist,

Es ist möglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl der Kundenverpflichtung zu ändern und den Verpflichtungstyp von der Seite SLA-Obligo aus zu ändern.

Wenn der Status „Storniert“ ist,

ist jede Bearbeitung eingeschränkt.

SLA-Änderungsabwicklung

SLA-Obligos, die mit der SLA-Vorlage und den manuellen SLA-Obligos erstellt wurden, werden auf der Grundlage der verschiedenen Änderungen im Anforderungsumfang und in den Arbeitsaufgaben ordnungsgemäß aktualisiert.