Der Bearbeitungsfluss fr einen Case beginnt mit einer Support Anforderung von einem Kunden. Eine Support Anforderung kann auf verschiedene Arten initiiert werden, z.B. durch einen Anruf, eine E-Mail, ein Fax usw. Alle Arten der Kontaktaufnahme durch einen Kunden mit dem Callcenter des Lieferanten knnen als Case angesehen werden. Alle Cases mssen in bereinstimmung mit den Kundenvertrgen und/oder allgemeinen Richtlinien bearbeitet und beantwortet werden. Jeder Anruf muss erfasst werden.
Mit dem Support Key werden bekannte und untersttzte Kundensysteme untersttzt.
Die Erfassung des Case beginnt nach einer Kontaktaufnahme durch den Kunden. Der Kunde meldet ein Problem oder fordert einen Service an. Wenn alle notwendigen Informationen fr den Case wie z.B. Kontaktdaten, Anwendungsobjekt, Case-Klassifizierung und Case-Beschreibung erfasst wurden, wird der Case erstellt und der Status des Case wird auf "Neu" gesetzt. Beim Erstellen eines Case ist es mglich, auf die kritischen Informationen zu gltigen Supportvertrgen und Kundenvertrgen zuzugreifen.
Nachdem der Inhalt des Case berprft und keine Lsung fr den Case gefunden wurde, wird der Case zur Bearbeitung in die entsprechende Support Queue oder an den Zustndigen gesendet. Der Status des Case wird auf "In Queue" gesetzt. Bei Bedarf knnen nun zustzliche Informationen eingegeben werden.
Wenn der Case von der Support Queue angenommen wurde, muss er untersucht und berprft werden. Wenn keine Lsung fr das Problem gefunden wird, knnen eine oder mehrere Case-Aufgaben erstellt werden. Die Case-Aufgabe kann an die entsprechende Support Queue oder den zugeordneten Mitarbeiter gesendet werden, um angenommen und bearbeitet zu werden. Der Status der Case-Aufgabe wird auf In Queue gesetzt.
Wenn die Arbeit an der Case-Aufgabe abgeschlossen ist, wird der Status auf Abgeschlossen gesetzt. Wenn eine bergabereferenz fr einen Serviceauftrag, einen Kundenauftrag oder eine Genehmigung fr Materialrckgabe erstellt wurde, wird die Case-Aufgabe automatisch auf Abgeschlossen gesetzt, da die bergabereferenz auch abgeschlossen ist.
Der Case muss mglichst bald in bereinstimmung mit dem Kunden-Supportvertrag gelst werden. Das ist wichtig fr die Kundenzufriedenheit und aus Kostengrnden. Deshalb ist es auch wichtig, mglichst schnell und einfach eine geeignete Lsung fr ein Problem zu finden.
Wenn fr den Case eine Lsung gefunden wird, mssen alle vorhandenen Case-Aufgaben geschlossen und die Lsung eingegeben werden.
Wenn der Case gelst ist, wird der Status auf "Abgeschlossen" gesetzt. Doch bevor der Case geschlossen werden kann, muss die Case Lsungskategorie ausgefllt und an den Anrufer gesendet werden. Anschlieend kann der Case auf den Status "Abgeschl." gesetzt und geschlossen werden.
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFSCloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Im Call Center wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit die lokale Gertezeit fr den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt ber das Feld Arbeitszeitzone in den IFSCloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann ber dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger ber das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann sowohl in UTC-Zeit als auch in der Zeitzone der Supportorganisation angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.