SLA-Obligos

SLA steht fr Service Level Agreement und umreit eine Verpflichtung zwischen zwei Parteien, in der Regel zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, einschlielich der Einzelheiten der Dienstleistung, der Standards, die der Anbieter einhalten muss, und der Messgren fr die Leistung.

Die SLA-Obligos werden verwendet, um sicherzustellen, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Dienstleistungen innerhalb des vom Kunden zugesagten Zeitrahmens erbringt. Sie knnen aber auch fr interne Zwecke verwendet werden, z.B. zur Verfolgung von KPIs, um sicherzustellen, dass eine Anforderung rechtzeitig in Rechnung gestellt wird, oder um Arbeiten zu planen.

Ereignisgesteuerte SLA-Obligos

Die Ereignisse, die fr die SLA-Obligos verwendet werden, sind entweder spezifisch fr Anforderungen, Anforderungsumfnge, Anforderungsarbeitsaufgaben oder berhaupt nicht spezifisch fr eine Entitt. Diese Ereignisse knnen entweder verwendet werden, um das Basisdatum fr die Berechnung des Flligkeitsdatums festzulegen oder um das Erfllungsdatum des SLA-Obligos festzulegen.

Weitere Informationen ber Ereignisse finden Sie unter ber Ereignisverwaltung.

Manuelle und vorlagenbasiert erstelle SLA-Obligos

SLA-Obligos knnen entweder auf der Grundlage einer SLA-Vorlage und Vorlagenpositionen oder manuell erstellt werden. Die SLA-Vorlagen knnen fr folgende Elemente definiert werden:

• Garantie
• Vertrag
• Vertragsdringlichkeit
• Dienst
• Dienstleistungsdringlichkeit
• Serviceabteilung

Jede Vorlagenposition kann verwendet werden, um ein oder mehrere SLA-Obligos zu erstellen. Wenn z.B. mehrere Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, kann eine einzige Vorlagenposition verwendet werden, um ein SLA-Obligo fr jede der Anforderungsarbeitsaufgabe zu erstellen. Zustzlich zu den SLA-Obligos, die aus den Vorlagenpositionen erstellt werden, knnen auch manuelle SLA-Obligos hinzugefgt werden. Die manuell hinzugefgten SLA-Obligos knnen, hnlich wie SLA-Obligos, die aus Vorlagenpositionen erstellt wurden, zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzugefgt werden. Es knnen mehrere SLA-Obligos fr dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselben Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erfllen und die Berechnung des Flligkeitsdatums eines anderen auslsen.

Manuell erstellte SLA-Obligos knnen so eingerichtet werden, dass ihr Flligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, das Flligkeitsdatum auf ein bestimmtes Datum fllt oder ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis die Berechnung des Flligkeitsdatums fr das SLA-Obligo auslst und ein anderes Ereignis zur Feststellung der rechtzeitigen Erfllung verwendet wird.

SLA Startdaten fr Vorlagenpositionen

Die SLA-Startdaten werden auf 3 verschiedene Arten festgelegt, wenn SLA-Obligos aus einer SLA-Vorlage erstellt werden.

• Fr eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe wird das SLA-Startdatum auf das Erstellungsdatum der Anforderung gesetzt.
• Fr eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe, die aus Wiederkehrenden Services erstellt wurden, wird das Anforderungs-Reg-Datum / Wiederkehrender Dienst Ans. Fllig-Datum als SLA-Startdatum festgelegt.
• Wenn ein auslsendes Ereignis (Startereignis) in der Vorlagenposition definiert ist, wird das SLA-Startdatum bei der Erstellung des Ereignisses festgelegt.

Wenn eine Anforderung manuell erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das Erstellungsdatum der Anfrage als SLA-Startdatum verwendet, vorausgesetzt, es wurde kein auslsendes Ereignis angegeben.

Wenn eine Anforderung aus einem wiederkehrenden Service generiert wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das anstehende Flligkeitsdatum (auch auf der Anfrage als Reg-Datum sichtbar) als SLA-Startdatum verwendet, sofern kein auslsendes Ereignis angegeben wurde.

Wenn eine Anforderung manuell oder ber einen wiederkehrenden Service erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, in der auslsende Ereignisse definiert sind, wird das SLA-Startdatum festgelegt, wenn das auslsende Ereignis eintritt. Die Positionen werden im Status Geplant angelegt, wenn das auslsende Ereignis noch nicht eingetreten ist.

Statusbearbeitung

• Geplant: Der Anfangsstatus des SLA-Obligos. Das Obligo ist Geplant, wenn kein Flligkeitsdatum festgelegt wurde.
• Aktiv - Wenn fr das SLA-Obligo ein Flligkeitsdatum festgelegt wurde und das Erfllungsereignis noch nicht eingetreten ist. Wenn zum Beispiel SLA-Obligos manuell mit der Konfiguration Bis Datum oder Ab Datum erstellt werden, ist der Status zunchst Aktiv. Wenn ein SLA-Obligo Aus Ereignis erstellt wurde, ndert sich der Status von Geplant zu Aktiv, wenn das auslsende Ereignis eintritt.
• Geschlossen: Wenn das Erfllungsereignis eintritt, ndert sich der Status in Geschlossen. Es spielt keine Rolle, ob dies vor oder nach dem Flligkeitsdatum geschieht.
• Storniert: Wenn die Entitt (Anforderung, Anforderungsumfang oder Anforderungsarbeitsaufgabe), die die Startkriterien oder die Erfllungskriterien eines SLA-Obligos auslst, storniert wurde, wird das SLA-Obligo ebenfalls auf Storniert gesetzt. Dies kann auch manuell fr Aktive SLA-Obligos eingestellt werden..

Statusbearbeitungg nach bereits eingetretenen Ereignissen

Fr SLA-Obligos aus der Vorlage:

• Wenn das auslsende Ereignis bereits eingetreten ist, wird das SLA-Obligo im Status Aktiv erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.
• Wenn das Erfllungsereignis bereits eingetreten ist, wird die SLA-Verpflichtung im Status Abgeschlossen erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.

Fr manuelle SLA-Obligos:

• Wenn das auslsende Ereignis bereits eingetreten ist, wird das SLA-Obligo im aktiven Status erstellt und die SLA-Termine werden entsprechend festgelegt.
• Wenn das Erfllungsereignis bereits eingetreten ist: Der Anwender kann das SLA-Obligo im Status Abgeschlossen erstellen oder nach der Erstellung die Option haben, sie spter zu erfllen.

Fortschritt

Der Fortschritt eines SLA-Obligos zeigt an, ob ein SLA-Obligo Anstehend, Laufend, berfllig, Erfllt, berschritten oder Storniert ist.

• Anstehend: Der anfngliche Status, wenn das Startkriterium noch nicht eingetreten ist.
• Laufend: Wenn das Flligkeitsdatum festgelegt wurde, aber weder das Erfllungsereignis noch das Flligkeitsdatum erreicht wurde.
• berfllig: Wenn das SLA-Obligo berfllig ist. Wenn das Flligkeitsdatum berschritten ist und die Erfllung noch nicht stattgefunden hat.
• Erfllt: Wenn das Erfllungskriterium vor dem Flligkeitsdatum erreicht wurde.
• berschritten: Wenn das Erfllungskriterium nicht vor dem Flligkeitsdatum erreicht wurde.
• Storniert: Wenn das SLA-Obligo nicht mehr gltig ist.

Handhabung von Zeitzonen

Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFSCloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Bei einer SLA-Verpflichtung wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit die lokale Gertezeit fr den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt ber das Feld Arbeitszeitzone in den IFSCloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann ber dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger ber das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.

SLA-Obligos manuell hinzufgen

Das manuelle Hinzufgen von SLA-Obligos ist ber einen Assistenten direkt aus der Anforderung, dem Anforderungsumfang oder der Anforderungsarbeitsaufgabe heraus mglich.

Beim ffnen des Assistenten SLA-Obligo hinzufgen mssen Sie die Dauer vom aktuellen Zeitpunkt bis zum Flligkeitsdatum des SLA-Obligos, den fr die Berechnung verwendeten Kalender sowie das Ereignis festlegen, das die Erfllung des SLA-Obligos auslst, z.B. wenn ein Anforderungsumfang den Status auf Abgeschlossen ndert. Dies ermglicht es dem Anwender, ein SLA-Obligo zu einer Anforderung, einem Anforderungsumfang oder einer Anforderungsarbeitsaufgabe hinzuzufgen, indem er einfach drei Felder ausfllt:

• Dauer
• Kalender
• Erfllungsereignis

Kundenverpflichtung und Verpflichtungstsyp

SLA-Obligos knnen fr verschiedene Zwecke erstellt werden, z.B. zur Messung von KPIs fr interne Zwecke oder als Vereinbarungen mit Kunden. Um den berblick zu behalten, ist es mglich, zu definieren, mit wem die Verpflichtung besteht. Wenn sie gegenber einem Kunden besteht, muss der Umschalter Kundenverpflichtung aktiviert sein. Dies wird auf allen anderen Seiten als Badges (Kundenverpflichtung, Nur intern) angezeigt

Beschreibung des Obligos

Die Beschreibung des Obligos ist ein optionales Feld, das zur Beschreibung des SLA-Obligos dient.

Entitt und Entittsreferenz

Je nachdem, von wo aus der Assistent zum Hinzufgen von SLA-Obligos geffnet wird, werden diese Felder unterschiedlich automatisch eingefgt:

• Angewendet auf: Wenn das SLA-Obligo fr eine Anforderung, einen Umfang oder eine Aufgabe erstellt werden soll.
• Referenz: Fr welche Anforderung, welchen Umfang oder welche Aufgabe das SLA-Obligo hinzugefgt werden soll.
• Auslsende Entitt: Wenn eine Anforderung, ein Umfang oder eine Aufgabe das Erfllungsereignis auslsen soll.
• Referenz der auslsenden Entitt: Welche Anforderung, welcher Umfang oder welche Aufgabe die Startkriterien auslsen soll.
• Erfllungsentitt: Wenn eine Anforderung, ein Umfang oder eine Aufgabe das Erfllungskriterium auslsen soll. Dies ist dasselbe wie in Angewendet auf.
• Referenz der Erfllungsentitt: Welche Anforderung, welcher Umfang oder welche Aufgabe das Erfllungsereignis auslsen soll. Dies ist dasselbe wie bei Referenz.

Wenn der Assistent fr das Hinzufgen von SLA-Obligos von der Anforderungsebene aus geffnet wird, werden die Informationen zur Anforderung automatisch in diese Felder bernommen, wenn er von der Umfangsebene aus geffnet wird, werden die Informationen zum Bereich automatisch bernommen, und das Gleiche gilt fr die Aufgabenebene.

Es gibt drei Mglichkeiten, ein SLA-Obligo zu konfigurieren:

• Von-Datum: Wenn das Flligkeitsdatum auf der Grundlage eines Startdatums und einer Dauer berechnet wird.
• Bis-Datum: Wenn das Flligkeitsdatum manuell festgelegt wird.
• Von-Ereignis: Wenn ein Startkriterium definiert ist, um die Berechnung des Flligkeitsdatums auszulsen.

Konfiguration: Von-Datum

Wenn die Einrichtung als Von-Datum eingestellt ist, werden die folgenden Felder angezeigt:

• Startdatum: Das Standard-Startdatum wird auf die Zeit festgelegt, zu der der Assistent in der Zeitzone des Arbeitsstandorts geffnet wird, mit der Option, es zu ndern. Dies ist das Datum, ab dem das Flligkeitsdatum berechnet wird.
• Dauer: Hier wird die Dauer zwischen dem Startdatum und dem Flligkeitsdatum angegeben.
• Zeiteinheit: Ist standardmig auf Stunden eingestellt und kann in Minuten oder Geschftstage gendert werden.
• Kalender: Ist standardmig auf den fr die Instandhaltungsabteilung definierten Kalender eingestellt, kann aber gendert werden.

Konfiguration: Bis-Datum

Die Einrichtung manueller SLA-Obligos fr Anforderungen, Anforderungsumfnge und Anforderungsarbeitsaufgaben kann durch direkte Definition des Flligkeitsdatums erfolgen. Dies wird durch Auswahl der Option Bis-Datum in der Konfiguration aktiviert. Um ein SLA-Obligo mit Bis-Datum als Konfigurationsoption zu erstellen, wird das Flligkeitsdatum manuell festgelegt.

Konfiguration: Von-Ereignis

Eine weitere Mglichkeit, manuelle SLA-Obligos fr Anforderungen, Anforderungsumfnge und Anforderungsarbeitsaufgaben einzurichten, besteht darin, ein auslsendes Ereignis zu definieren, von dem aus das Flligkeitsdatum berechnet werden soll. Dazu whlen Sie in der Konfiguration die Option Von-Ereignis und fllen diese Felder aus:

• Dauer: Dies wird als Dauer zwischen dem Startdatum und dem Flligkeitsdatum festgelegt.
• Zeiteinheit: Ist standardmig auf Stunden eingestellt und kann in Minuten oder Geschftstage gendert werden.
• Kalender: Ist standardmig auf den fr die Instandhaltungsabteilung definierten Kalender eingestellt, kann aber gendert werden.
• Abgrenzungstyp: Enthlt standardmig keinen Wert, kann aber auf Zeit oder Nchster Tag eingestellt werden. Durch die Auswahl von Abgrenzungszeit werden die Felder Abgrenzungszeit und Abgrenzung Zeiteinheit aktiviert, wenn der Anwender manuell die Zeit festlegen mchte, nach der ein Flligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird. Eine weitere Option ist Nchster Tag. Die Berechnung des Flligkeitsdatums erfolgt immer ab dem nchsten Werktag, ohne Bercksichtigung der Restzeit des Referenztages.
• Abgrenzungszeit: Die verbleibende Zeit eines Tages, nach der ein Flligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird.
• (Abgrenzung) Zeiteinheit: Die Zeiteinheit, die zusammen mit der zu bestimmenden Zeit verwendet wird, nach der ein Flligkeitsdatum nicht mehr berechnet wird.

Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben

Die Einrichtung der anwendbaren Arbeitsaufgaben wird verwendet, um zu definieren, welche Arbeitsaufgaben das SLA-Obligo fr das Flligkeitsdatum der Ausfhrung nutzen knnen. Sie kann auch zur Planung von Arbeitsaufgaben verwendet werden, wenn der SLA-Typ fr Terminierung definiert ist.

Es ist mglich, manuell Verbindungen zwischen Arbeitsaufgaben und SLA-Obligos ber den Befehl SLA-Obligo hinzufgen und die Seite SLA-Obligo zu erstellen. Folgende Parameter knnen verwendet werden:

• Anwendbarkeit der Arbeitsaufgabe , mit der angegeben wird, ob die SLA-Obligos zur Festlegung des Flligkeitsdatums fr die Ausfhrung von Arbeitsaufgaben verwendet werden.
  • SLA-Typ fr Terminierunggibt an, welcher SLA-Typ fr Terminierung verwendet werden soll. Dies ist mit dem SLA-Obligo verknpft. Jeder SLA-Typ fr Terminierung definiert die von der Scheduling Engine verwendete SLA-Kurvenform. Die SLA-Typen fr Terminierung sind Teil der Basisdaten fr Terminierung. Wenn es vererbte Verbindungen mit Arbeitsaufgaben und SLA-Typen fr Terminierung gibt, die mit einem SLA-Obligo verknpft sind, dann wird das SLA-Obligo fr die Zeitplanung der Arbeitsaufgabe verwendet.
  • Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.

Wenn SLA-Vorlagen die SLA-Obligos erstellen und es eine SLA-Vorlagenposition gibt, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet ist, gilt die folgende Logik.

1. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit ErfllungsentittAnforderung definiert ist, wird auf alle fr den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
   1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf Arbeitsschritt eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
   2. Wenn SLA-Typ fr Terminierung verknpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
   3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
2. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die auf SLA-Obligos mit Erfllungsentitt Umfang definiert sind, wird auf alle fr den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
   1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf Arbeitsschritt eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
   2. Wenn SLA-Typ fr Terminierung verknpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
   3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
3. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die in SLA-Obligos mit Aufgabe Erfllungsentitt definiert sind, wird auf nur auf jene Arbeitsaufgabe angewendet, fr die ein SLA-Obligo erstellt wurde.

Ein paar Beispiele fr die Auswahl der Terminierungs-SLAs:

1. Eine Anforderung wird mit vier SLA-Obligos erstellt (ErfllungsentittAnforderung), aber nur zwei SLA-Obligos sind als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet und ein SLA-Typ fr Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknpft. Fr den Anforderungsumfang oder die Arbeitsaufgabe sind keine SLA-Obligos definiert. Die an die Zeitplanung bertragenen Arbeitsaufgaben bernehmen die beiden fr die Anforderung definierten SLAs.
2. Eine Anforderung wird mit zwei SLA-Obligos erstellt (Erfllungsentitt Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ fr Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknpft. Der zugehrige Anforderungsumfang hat zwei SLA-Obligos (Erfllungsentitt Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ fr Terminierung ist nicht mit den Verpflichtungen verknpft. Fr die Arbeitsaufgabe bestehen keine SLA-Obligos. Die an die Zeitplanung bertragenen Arbeitsaufgaben bernehmen die beiden in der Anforderung definierten SLAs und verwenden die beiden SLAs auf der Ebene des Anforderungsumfangs nur, um das Flligkeitsdatum fr die Ausfhrung der Arbeitsaufgaben festzulegen.
3. Eine Anforderung wird ohne SLA-Obligos fr die Anforderung oder den Anforderungsumfang erstellt, und die Arbeitsaufgabe (Erfllungsentitt Aufgabe) hat zwei SLA-Obligos, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind, und ein SLA-Typ fr Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknpft. Die an die Zeitplanung bertragenen Arbeitsaufgaben bernehmen die beiden fr die Arbeitsaufgabe definierten SLAs.

SLA-Flligkeitsdatum berechnen

Bei einem manuell erstellten SLA-Obligo kann das Flligkeitsdatum des SLA-Obligos entweder manuell als fester Termin festgelegt werden, aber auch auf der Grundlage eines manuell festgelegten Startdatums oder eines auslsenden Ereignisses berechnet werden. Wenn das Flligkeitsdatum entweder von einem Startdatum oder von einem auslsenden Ereignis aus berechnet werden soll, wird eine Dauer zusammen mit einer Zeiteinheit bentigt.

• Von-Datum: Wenn das Flligkeitsdatum auf der Grundlage eines Startdatums und einer Dauer berechnet wird.
• Bis-Datum: Wenn das Flligkeitsdatum manuell festgelegt wird.
• Von-Ereignis: Wenn ein Startkriterium definiert ist, um die Berechnung des Flligkeitsdatums auszulsen.

Wenn die Konfigurationsoption Ab-Datum ist:

Das Flligkeitsdatum wird auf der Grundlage eines Startdatums, einer Dauer und einer Zeiteinheit fr die Verweildauer mit einem Kalender berechnet.

Wenn die Konfigurationsoption Bis-Datum ist:

Das Flligkeitsdatum ist auf ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit festgelegt, d.h. eine Frist des SLA-Obligos. Das Startdatum wird automatisch als Erstellungsdatum der Verpflichtung festgelegt.

Wenn die Konfigurationsoption Von-Ereignis ist:

Das Flligkeitsdatum wird ab dem Zeitpunkt des Eintretens eines Startereignisses berechnet. hnlich wie bei der Option Ab-Datum mssen eine Dauer, eine Zeiteinheit und ein Kalender definiert sein. Mit dieser Option knnen Sie auch einen Abgrenzungstyp festlegen.

Zeiteinheit

Eine Zeiteinheit ist entweder in Minuten, Stunden oder Geschftstagen angegeben. Minuten und Stunden werden zusammen mit den im Kalender festgelegten Arbeitszeiten verwendet.

Die Zeiteinheit Geschftstage betrachtet jeden Tag, an dem gearbeitet wird, als einen Geschftstag, unabhngig davon, wie viele Arbeitsstunden das sind. Das Flligkeitsdatum des SLA-Obligos wird immer auf das Ende eines Geschftstages gesetzt und 1Geschftstag bedeutet Ende des nchsten Geschftstages. Bei der Verwendung von Geschftstagen ist es nicht mglich, die Abgrenzung zu verwenden.

Beispiel fr die Berechnung von Geschftstagen:

Wenn ein Kalender mit Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr betrachtet wird und die Berechnung eines Flligkeitsdatums zu einem beliebigen Zeitpunkt an einem Montag ausgelst wird:

• 1 Geschftstag: Das Flligkeitsdatum wird auf Dienstag um 17 Uhr festgelegt
• 2 Geschftstag: Das Flligkeitsdatum wird auf Mittwoch um 17 Uhr festgelegt
• 3 Geschftstag: Das Flligkeitsdatum wird auf Donnerstag um 17 Uhr festgelegt
• 4 Geschftstag: Das Flligkeitsdatum wird auf Freitag um 17 Uhr festgelegt
• 5 Geschftstag: Das Flligkeitsdatum wird auf Montag um 17 Uhr festgelegt

Abgrenzung

Eine Abgrenzungszeit ist die Zeit am Ende einer Schicht, nach der kein Startdatum fr ein SLA-Obligo festgelegt wird. Ist die verbleibende Zeit des Arbeitstages krzer als die Abgrenzungszeit des Bezugsdatums, wird die Startzeit auf den nchsten Geschftstag gelegt. Die Einheit der Abgrenzungszeit kann Stunden oder Minuten sein. Eine weitere Abgrenzungsoption ist Nchster Tag. Wenn dies ausgewhlt ist und das auslsende Ereignis eingetreten ist, wird das Startdatum des SLA-Obligos immer auf den nchsten Geschftstage festgelegt.

SLA-Obligo bearbeiten

Sobald ein SLA-Obligo erstellt wurde, kann es auch bearbeitet werden. Je nach Status des SLA-Obligos gibt es Einschrnkungen bei den Bearbeitungsmglichkeiten.

Wenn der Status Geplant ist,

Die Bearbeitung ist ohne Einschrnkungen mglich.

Wenn der Status Aktiv ist:

Es ist mglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl von Kundenverpflichtung / Verpflichtungstsyp zu ndern, das Flligkeitsdatum zu ndern und Erfllungsentitt, Referenz der Erfllungsentitt und Erfllungsereignis zu ndern.

Wenn der Status Geschlossen ist,

Es ist mglich, die Beschreibung der Verpflichtung zu bearbeiten, die Auswahl der Kundenverpflichtung zu ndern und den Verpflichtungstyp von der Seite SLA-Obligo aus zu ndern.

Wenn der Status Storniert ist,

ist jede Bearbeitung eingeschrnkt.

SLA-nderungsabwicklung

SLA-Obligos, die mit der SLA-Vorlage und den manuellen SLA-Obligos erstellt wurden, werden auf der Grundlage der verschiedenen nderungen im Anforderungsumfang und in den Anforderungsarbeitsaufgaben ordnungsgem aktualisiert.

• Hinzufgen einer neuen Arbeitsaufgabe zum Bereich, der mit einer SLA-Vorlage verbunden ist
  • Neue Aufgaben werden anhand der SLA-Vorlage bewertet und neue Obligos werden entsprechend erstellt.
  • Die Anwendbarkeit der SLA-Vorlagenpositionen auf die Arbeitsaufgabe wird bewertet und gegebenenfalls werden Verbindungen zu der neuen Arbeitsaufgabe hergestellt.
• Arbeitsschritt der Arbeitsaufgabe modifizieren
  • Die genderte Aufgabe wird anhand der Anwendbarkeit der SLA-Vorlage auf die Arbeitsaufgabe bewertet und gegebenenfalls werden Verbindungen hergestellt.
• Aktualisierung des Umfangs Dringlichkeit, Vertrag, Garantie
  • Wenn Neue SLA-Vorlage, Revision und Quelle nicht mit der vorherigen SLA-Vorlage, Revision und Quelle bereinstimmt, werden entsprechend neue SLA-Obligos erstellt.
  • Geplante, aktive und gestoppte SLA-Obligos der vorherigen SLA-Vorlage werden storniert.
  • Bereits abgeschlossene SLA-Obligos bleiben unverndert bestehen.
• ndern von Dienstleistung / Objekt: Ergibt einen anderen Umfang und eine andere SLA-Vorlage
  • SLA-Obligos, die mit einer SLA-Vorlage erstellt wurden:
    • Neue SLA-Obligos werden gem der neuen SLA-Vorlage erstellt
    • Geplante/Aktive/Gestoppte SLA-Obligos der vorherigen SLA-Vorlage werden storniert.
    • Bei der Erstellung werden die neuen SLA-Obligos entsprechend den Ereignissen des alten Umfangs aktualisiert.
    • Bereits abgeschlossene SLA-Obligos bleiben unverndert
  • Manuell erstellte SLA: Wird aktualisiert, wenn folgende Kriterien erfllt sind:
    • Wenn das SLA-Obligo Aktiv/Geplant/Gestoppt ist und durch das Umfangsereignis erfllt werden soll
    • Wenn das SLA-ObligoGeplant ist und durch ein Umfrageereignis ausgelst werden soll, aber durch eine Arbeitsaufgabe/ein Anforderungsereignis erfllt wird (wenn die Arbeitsaufgaben storniert werden, muss das SLA-Obligo abgebrochen werden)

SLA-Revisionsabwicklung

Die Revisionsabwicklung von SLA-Vorlagen bietet die Mglichkeit, verschiedene Versionen der gleichen SLA-Vorlage zu behalten. Jede SLA-Vorlage kann ohne jede Einschrnkung berarbeitet werden. Das Gltig-ab-Datum muss definiert worden sein, um SLA-Vorlagenrevisionen fr Anforderungsumfnge zu verwenden. Bis zum Gltig ab-Datum

• kann das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit einstellen: Die SLA-Vorlagenrevision kann ab jetzt auf Anforderungsumfnge angewendet werden.
• kann zuknftiges Datum festlegen: SLA-Vorlagenrevision kann auf Anforderungsumfnge nach dem Gltig-ab-Datum angewendet werden.

Das Gltig-bis-Datum wird automatisch entsprechend dem Gltig-ab-Datum der nchsten Revision aktualisiert, sodass eine einzige Kette von Revisionen ohne berschneidungen und ohne Lcken entsteht.

Je nach Gltigkeitszeitraum kann es 4 Revisionsarten geben,

• Aktuell: Das aktuelle Datum liegt innerhalb des Gltigkeitszeitraums.
• Geplant: Der Gltigkeitszeitraum liegt in der Zukunft.
• Veraltet: Gltig-bis-Datum ist abgelaufen.
• Entwurf: Gltig-ab-Datum ist noch nicht definiert.

Beim Verbinden einer SLA-Vorlage fr eine Anforderungsvertragsposition, Dringlichkeit auf Anforderungsvertragsposition und Garantien kann eine spezifische Revision fr die Entitt angegeben werden. Revisionen knnen jedoch nicht auf Dienstleistung, Dienstleistungsdringlichkeit und Serviceabteilung angegeben werden. Wenn die spezifische Revision nicht auf der Entitt gespeichert ist, wird bei der Erstellung von Anforderungsumfngen die aktuelle SLA-Vorlagenrevision angewendet.

Wenn bei der Erstellung eines Umfangs eine SLA-Vorlage auf eine Entitt angewendet wird, wird die entsprechende SLA-Vorlagenrevision gem der folgenden Logik auf den Umfang angewendet:

• wenn die Revision auf der Entitt gespeichert ist, werden die Gltigkeitszeitrume nicht berprft und die angegebene Revision wird angewendet
• wenn die Revision nicht auf der Entitt gespeichert ist, wird die Revision entsprechend des Gltigkeitszeitraum angewendet.

Abwicklung von SLA-Verzug

Sobald sich ein SLA-Obligo im Status Aktiv befindet, kann es verschiedene Szenarien geben, die nicht im Einflussbereich des Dienstanbieters liegen, sich aber auf SLAs auswirken (z.B. ungeplante Stromausflle, Nichtverfgbarkeit des Kunden usw.). In solchen Fllen knnen SLA-Obligo wie folgt sein:

• Anhalten und Neustart der SLA-Uhr Beseitigung ungeplanter Arbeitsunterbrechungen
• Verlngerung des SLA-Flligkeitsdatums Bewltigung von im Voraus geplanten Arbeitsunterbrechungen

Es gibt separate APIs zum Anhalten, Neustarten und Verlngern von SLAs.

Pause, Neustart, Verlngerung wirken sich nur auf die SLA-Obligos aus, nicht aber auf Anforderungen/Umfnge/Anforderungsarbeitsaufgaben.

SLA-bersicht

Die SLA-bersicht bietet einen berblick ber alle SLA-Obligos fr die Anforderung und die damit verknpften Umfnge oder Anforderungsarbeitsaufgaben und wird ber Anforderungsdetails aufgerufen. Die SLA-bersicht ist nur verfgbar, wenn eine oder mehrere SLA-Obligos fr die oben genannten Entitten (Anforderung/Umfang oder Anforderungsarbeitsaufgaben) bestehen. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem Flligkeitsdatum aufgefhrt. Wenn das SLA-Obligo kein Flligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.

Die SLA-Zeitleiste bietet einen berblick ber alle SLA-Obligos, die mit einer bestimmten Anforderungsarbeitsaufgabe verbunden sind, und ist ber die Seiten Anforderungsarbeitsaufgabe zugnglich. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem Flligkeitsdatum aufgefhrt. Wenn das SLA-Obligo kein Flligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.

SLA fr Anforderungsbndelaufgaben

Erfllte SLA-Verpflichtungen durch Auftragsbndel-Aufgaben

Das manuelle Hinzufgen von SLA-Verpflichtungen wird durch einen Assistenten direkt auf der Registerkarte SLA der Seite des Anforderungsbndelaufgaben mglich sein. Dieser Assistent hnelt dem Assistenten "SLA-Verpflichtung hinzufgen" von Anfrage/Unfang/Arbeitsaufgabe mit den folgenden Unterschieden,

• Angewandt auf: Wird nur auf Bndelaufgaben beschrnkt.
• Referenz: Fr welche Anforderungsbndelaufgabe oder welche Aufgabe das SLA-Obligo hinzugefgt werden soll.
• Auslsende Entitt: Wird nur auf Bndelaufgaben beschrnkt.
• Auslsende Entittsreferenz: Holt automatisch die Referenz der Bndelaufgabe, von dem aus der Assistent geffnet wird.
• Erfllungsentitt: Wird nur auf Bndelaufgaben beschrnkt.
• Referenz der Erfllungsentitt: Holt automatisch die Referenz der Bndelaufgabe, von der aus der Assistent geffnet wird.

SLA-Verpflichtungen mit Anforderungsbndelaufgaben verbinden

Die Einrichtung der anwendbaren Arbeitsaufgaben wird verwendet, um zu definieren, welche Anforderungsarbeitsaufgaben die SLA-Obligos fr das Flligkeitsdatum der Ausfhrung nutzen knnen. Sie kann auch zur Planung von Anforderungsarbeitsaufgaben verwendet werden, wenn der SLA-Typ fr Terminierung fr Obligos definiert ist.

Wenn eine Bndelaufgabe mit Anforderungsarbeitsaufgaben erstellt wird, kann es SLA-Obligos geben, die solche Verbindungen mit diesen Anforderungsarbeitsaufgaben haben. Solche SLA-Obligos knnen mit der Anforderungsbndelaufgabe verknpft werden. Dies kann manuell auf der Registerkarte SLA der Seite Anforderungsbndelaufgabe erfolgen. Wenn es keine solchen SLA-Obligos gibt, die manuell mit der Anforderungsbndelaufgabe verknpft sind, wenn sie freigegeben wird, wird ein SLA-Obligo, das einen SLA-Typ fr Terminierung und eine Terminierungsverbindung mit einer beliebigen Anforderungsarbeitsaufgabe im Bndel hat und das Mindestflligkeitsdatum aufweist, auf die Anforderungsbndelaufgabe angewendet.

Diese SLA-Obligos fr Anforderungsbndelaufgaben knnen verwendet werden,

• um das Flligkeitsdatum fr die Ausfhrung der Anforderungsbndelaufgabe festzulegen,
• um die Bndelaufgabe einzuplanen, wenn der SLA-Typ fr Terminierung fr das Obligo definiert ist.

SLA fr Abholaufgaben

Der Abholauftrag im Anforderungsmanagement wird verwendet, um die Abholung von Material, das fr Servicearbeiten bentigt wird, durchzufhren, bevor es am Arbeitsort ankommt. Wenn ein Abholauftrag erstellt wird, wird automatisch eine Vorgngerabhngigkeit zur Anforderungsarbeitsaufgabe erstellt, um sicherzustellen, dass der Abholauftrag vor der Hauptanforderungsarbeitsaufgabe geplant und ausgefhrt wird. Aufgrund dieser Abhngigkeit gibt es keine separaten SLA-Obligos fr Abholauftrge.