選択ルールは、リクエストの作成中に選択を行うプロセスを自動化します。選択ルール タイプは、任意ののサービス提供ユニットを持つサービス部門を選択するために使用されます。
各ルールはサービス項目に関連付けられており、最も適切なサービス部門とサービス提供ユニットを識別するための基準が含まれています。選択ルールは、新しいリクエストが作成されるときに適用されます。同じタイプ内に、同一の基準を持つ複数のルールが存在することはできません。
サービスが選択されると、システムは選択ルールを検索して 1 つ以上の一致を見つけます。検索は、選択ルール タイプの基準の重みによって定義された優先順位に従います。システムは最初に最も高いスコアの組み合わせを検索し、次に高いスコアの組み合わせを検索します。このプロセスにより、完全な一致または複数の適切な選択肢が確実に見つかります。検索では、null 値 (選択が行われていない値) を含む正確な値が検索されます。これにより、システムは空の基準を持つルールを検索できるようになり、「任意の」値のルールを作成できるようになります。たとえば、新規要求でモデルを選択しないと、モデル基準が定義されていないルールが検索されます。サービス部門ルールタイプの場合、優先順位は次のとおりです。
| 優先順位 | サービス | 地域コード | 顧客 | モデル | スコア |
| 1 | 100 | 70 | 40 | 14 | 224 |
| 2 | 100 | 70 | 40 | 210 | |
| 3 | 100 | 70 | 14 | 184 | |
| 4 | 100 | 70 | 170 | ||
| 5 | 100 | 40 | 14 | 154 | |
| 6 | 100 | 40 | 140 | ||
| 7 | 100 | 14 | 114 | ||
| 8 | 100 | 100 |
最初の検索で一致するものが見つからない場合、システムは次に最適な値の組み合わせを検索します。ルールが見つからない場合は、既定値設定が適用されます。
ルールが 1 つ見つかった場合は、そのルールが選択されます。複数のルールが見つかった場合、追加重要度に基づいて評価され、最も重要度の高いルールが選択されます。追加重要度が存在しない場合は、ルール番号が最も高いルールが選択されます。