SLA-Vorlage erstellen

Erläuterung

Diese Aktivität dient zum Erstellen einer SLA-Vorlage. Eine SLA-Vorlagenpositionen kann mehrere Positionen haben, die SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Arbeitsaufgaben erstellen.

Jede Vorlagenposition hat mindestens:

Es gibt eine Reihe von optionalen Attributen, die verwendet werden können, um das SLA-Verhalten weiter zu detaillieren.

Verwenden von SLA-Vorlagen

Die SLA-Vorlagen können mit einer Reihe von Entitäten verknüpft werden und werden bei der Erstellung neuer Anforderung und Anforderungsumfänge automatisch angewendet.

Die SLA-Vorlagen werden auf Anforderungen/Umfänge/Arbeitsaufgaben in der folgenden hierarchischen Reihenfolge angewendet, wobei der niedrigere Wert die höhere Priorität hat:

  1. Auf einer Kundengarantievorlage definierte SLA-Vorlage
  2. In einem Anforderungsvertragsposition Dringlichkeit-Datensatz definierte SLA-Vorlage
  3. In einer Anforderungsvertragsposition definierte SLA-Vorlage
  4. In einem Dringlichkeit-Datensatz für eine Dienstleistung im Servicekatalog definierte SLA-Vorlage wurde.
  5. In einer Dienstleistung im Servicekatalog definierte SLA-Vorlage.
  6. Mit einer Serviceabteilung verknüpfte SLA-Vorlage

Wenn keine SLA-Vorlage aus der Garantie, dem Anforderungsvertrag, der Dienstleistung oder der Serviceabteilung auf den Umfang angewendet wird, kann eine SLA-Vorlage manuell mit dem Anforderungsumfang verknüpft werden.

Die SLA-Startdaten werden auf 3 verschiedene Arten festgelegt, wenn SLA-Obligos mithilfe der Vorlagen erstellt werden.

Wenn eine Anforderung manuell erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das Erstellungsdatum der Anfrage als SLA-Startdatum verwendet, vorausgesetzt, es wurde kein auslösendes Ereignis angegeben.

Wenn eine Anforderung aus einem wiederkehrenden Service generiert wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das anstehende Fälligkeitsdatum (auch auf der Anfrage als Reg-Datum sichtbar) als SLA-Startdatum verwendet, sofern kein auslösendes Ereignis angegeben wurde.

Wenn eine Anforderung manuell oder über einen wiederkehrenden Service erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, in der auslösende Ereignisse definiert sind, wird das SLA-Startdatum festgelegt, wenn das auslösende Ereignis eintritt. Die Positionen werden im Status „Geplant“ angelegt, wenn das auslösende Ereignis noch nicht eingetreten ist.

Anwendbarkeit von SLA-Vorlagen und SLA-Arbeitsaufgaben

Wenn SLA-Vorlagen die SLA-Obligos erstellen und es eine SLA-Vorlagenposition gibt, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet ist, gilt die folgende Logik.

  1. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Erfüllungsentität Anforderung definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
    1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
    2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
    3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe unter Verwendung des SLA-Obligos innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
  2. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Erfüllungsentität Umfang definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
    1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
    2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
    3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe unter Verwendung des SLA-Obligos innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
  3. Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Aufgabe Erfüllungsentität definiert sind, wird auf nur auf jene Arbeitsaufgabe angewendet, für die ein SLA-Obligo erstellt wurde.

Hier einige Beispiele für die Auswahl der Terminierungs-SLAs:

  1. Eine Anforderung wird mit vier SLA-Obligos erstellt (ErfüllungsentitätAnforderung), aber nur zwei SLA-Obligos sind als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Für den Anforderungsumfang oder die Arbeitsaufgabe sind keine SLA-Obligos definiert. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Anforderung definierten SLAs.
  2. Eine Anforderung wird mit zwei SLA-Obligos erstellt (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Der zugehörige Anforderungsumfang hat zwei SLA-Obligos (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist nicht mit den Verpflichtungen verknüpft. Für die Arbeitsaufgabe bestehen keine SLA-Obligos. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden in der Anforderung definierten SLAs und verwenden die beiden SLAs auf der Ebene des Anforderungsumfangs nur, um das Fälligkeitsdatum für die Ausführung der Arbeitsaufgaben festzulegen.
  3. Eine Anforderung wird ohne SLA-Obligos für die Anforderung oder den Anforderungsumfang erstellt, und die Arbeitsaufgabe (Erfüllungsentität Aufgabe) hat zwei SLA-Obligos, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind, und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Arbeitsaufgabe definierten SLAs.

Voraussetzungen

Auswirkungen