SLA コミットメント

SLA はサービスレベル契約の略で、サービスの詳細、プロバイダーが遵守しなければならない標準、パフォーマンスを測定するための指標など、2 者間 (通常はサービスプロバイダーと顧客)のコミットメントを概説します。

SLA コミットメントは、サービスプロバイダーが顧客の約束した時間枠内に合意されたサービスを納入することを確認するために使用されますが、KPI の追跡、リクエストが時間どおりに請求されることの確認、作業のスケジュール設定などの内部目的にも使用できます。

イベント駆動型SLA コミットメント

SLA コミットメントに使用されるイベントは、リクエスト、要求範囲、要求作業工程に固有のものであるか、またはどのエンティティにも固有ではありません。これらのイベントは、期日の計算に使用される基準日を設定するため、または SLAコミットメントのフルフィルメント日を設定するために使用できます。

イベントの詳細については、イベント管理情報を参照してください。

マニュアルとテンプレートで作成された SLA コミットメント

SLA コミットメントは、 SLA テンプレートテンプレート明細または手動で行います。SLA テンプレートは以下で定義できます。

各テンプレート ラインを使用して、1 つ以上のSLA コミットメントを作成できます。たとえば、リクエストに対して複数の要求作業工程が作成された場合、単一のテンプレート行を使用して、各要求作業工程の SLA コミットメントを作成できます。テンプレート明細から作成されたSLA コミットメントに加えて、手動のSLA コミットメントを追加することもできます。手動で追加されたSLA コミットメントは、テンプレート明細から作成されたSLA コミットメントと同様に、リクエスト、要求範囲、または要求作業工程に追加できます。同じリクエスト、要求範囲、および要求作業工程に対して複数のSLA コミットメントを作成でき、同じイベントで 1 つの SLA コミットメントを満たし、別の SLA コミットメントの期日の計算をトリガーできます。

マニュアルで作成されたSLA コミットメントは、固定の開始日から期日を計算するか、期日を特定の日付にするか、または 1 つのイベントが SLA コミットメントの期日計算をトリガー、別のイベントを使用して時間内にフルフィルメントされたかどうかを判断するという意味でイベント駆動型になるように設定できます。

テンプレート明細のSLA 開始日

SLA開始日は、 SLA コミットメントが作成されるときに SLA テンプレートから3つの異なる方法で設定されます。

リクエストが手動で作成され、SLA テンプレートが使用される場合、イベントのトリガが指定されていないと仮定すると、リクエスト作成日が SLA 開始日として使用されます。

リクエストが繰返しサービスから生成され、SLA テンプレートが使用される場合、イベントのトリガが指定されていないと仮定すると、次回期限の期日の日付 (リクエストでは登録日付としても表示されます) が SLA 開始日として使用されます。

リクエストが手動で、または繰返しサービスを通じて作成され、イベントのトリガが定義されている SLA テンプレートが使用されている場合、イベントのトリガが発生したときに SLA 開始日が設定されます。トリガー イベントがまだ発生していない場合、明細は計画済ステータスで作成されます。

ステータス処理

すでに発生したイベントに応じたステータス処理

テンプレートからのSLA コミットメントの場合、

マニュアルSLA コミットメントの場合、

進捗率

SLAコミットメントの進捗状況は、SLAコミットメントが保留、作業中、遅延、採用済、超過またはキャンセルかどうかを表示します。

SLA コミットメントを管理する

SLA コミットメントを手動で追加するには、アシスタントを使用して、リクエスト、要求範囲、または要求作業工程から直接実行できます。

SLAコミットメントの追加アシスタントを開くときは、現在の時刻からSLAコミットメントの期限までの期間、計算に使用するカレンダ、および、たとえば、要求範囲のステータスが完了に変わる場合にSLAコミットメントのフルフィルメントをトリガーするイベントを定義する必要があります。これにより、ユーザーは、次の 3 つのフィールドに入力するだけで、リクエスト、要求範囲、または要求作業工程に SLAコミットメントを追加できるようになります:

顧客コミットメントと見込費用タイプ

SLA コミットメントは、社内目的での KPI の測定や顧客との契約など、さまざまな目的で作成できます。これを追跡するために、誰とのコミットメントであるかを定義することが可能になります。顧客にコミットしている場合は、顧客コミットメントトグルをアクティブ化する必要があります。これは、その他の全てのペーシにバッジとして表示されます(顧客コミットメント、内部専用)゛

コミットメント名称

コミットメント名称は、 SLAコミットメントを説明するために使用されるオプションのフィールドです。

Entity と Entity 参照

SLAコミットメントの追加アシスタントが開かれる場所に応じて、これらのフィールドは異なる方法で自動取得されます。

SLAコミットメントの追加アシスタントがリクエスト レベルから開かれると、リクエスト情報がこれらのフィールドに自動的に取得され、スコープ レベルから開かれると、スコープ情報が自動的に取得されます。タスク レベルの場合も同様です。

SLAコミットメントを構成するには、次の 3 つのオプションがあります:

構成:開始日付

セットアップが開始日付として設定されている場合、次のフィールドが表示されます。

構成:現在の日付まで

リクエスト、要求範囲、要求作業工程の手動SLA コミットメントの設定は、期日を直接定義することで実行できます。これは、構成で終了日付オプションを選択することで有効になります。終了日付を構成オプションとして SLAコミットメントを作成するには、期日付を手動で設定します。

構成:イベントから

リクエスト、要求範囲、および要求作業工程の手動SLA コミットメントを設定する別のオプションは、期日の計算の基準となるトリガー イベントを定義することによって実行できます。これは、構成でイベントからオプションを選択し、次のフィールドに入力することによって実行されます:

作業工程の適用性

作業タスク適用可能設定は、実行期限にSLA コミットメントを使用できる作業タスクを定義するために使用されます。スケジューリング SLA タイプが定義されている場合は、作業タスクをスケジュールするためにも使用できます。

SLAコミットメントの追加コマンドと SLAコミットメントページを使用して、作業タスクとSLA コミットメント間の接続を手動で作成できます。以下のパラメータを使用できます。

SLAテンプレートがSLA コミットメントを作成する場合、SLAテンプレートラインに適用可能な作業工程フラグが付けられ、次のロジックが適用されます。

  1. SLA コミットメントとフルフィルメント エンティティリクエストに基づいて定義された作業工程の適用可能性 は、範囲に対して作成されたすべての一覧 - 作業工程に適用されます。
    1. もしタスク サブ グループ作業ステージに設定されている場合、SLAは、タスク サブ グループ値で対応する作業ステージが定義されている一覧 - 作業工程にのみ適用されます。
    2. スケジューリングSLAタイプが接続されている場合は、、 SLA コミットメントを使用して作業タスクがスケジュールされます。
    3. 開始基準は、作業工程の開始を定義された SLA 期間内にスケジュールする必要があるかどうかを定義します。
  2. SLA コミットメント とフルフィルメント エンティティ範囲 に基づいてで定義された一覧 - 作業工程の適用可能性は、範囲に対して作成されたすべての作業工程に適用されます。
    1. もし タスク サブ グループ 作業ステージに設定されている場合、SLAは、タスク サブ グループ値で対応する作業ステージが定義されている一覧 - 作業工程にのみ適用されます。
    2. スケジューリングSLAタイプが接続されている場合は、、 SLA コミットメントを使用して作業タスクがスケジュールされます。
    3. 開始基準は、作業工程の開始を定義された SLA 期間内にスケジュールする必要があるかどうかを定義します。
  3. SLA コミットメントとフルフィルメント エンティティタスク に基づいてで定義された作業工程の適用可能性は、 SLAコミットメントが作成された作業工程にのみ適用されます。

スケジューリングSLA の選択方法の例をいくつか示します。

  1. リクエストは4 つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティリクエスト) で作成されますが、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた SLA コミットメントは2つだけで、スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がります。要求範囲または作業工程にSLA コミットメントは定義されていません。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、リクエストに対して定義された 2 つの SLA を取得します。
  2. リクエストは、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた2つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティリクエスト)で作成され、スケジューリングSLA タイプは、コミットメントに繋がります。関連する要求範囲には、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた2つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティ範囲)があり、スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がっていません。作業工程上にはSLA コミットメントが存在しません。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、リクエストに定義された 2 つの SLA を取得し、リクエスト範囲レベルでのみ 2 つの SLA を使用して作業タスクの実行期限を設定します。
  3. リクエストは、リクエスト上でSLA コミットメントなしで作成されるか、要求範囲と作業工程(フルフィルメント エンティティるタスク)には、適用可能な作業工程としてフラグが立った2つのSLA コミットメントがあります。スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がります。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、作業工程に対して定義された 2 つの SLA を取得します。

SLA 期日の計算

手動で作成された SLAコミットメントの場合、SLAコミットメントの期日は固定期限として手動で設定することも、手動で設定された開始日またはトリガー イベントに基づいて計算されるように設定することもできます。期日を開始日またはトリガー イベントから計算する場合は、期間と時間単位が必要です。

設定オプションが開始日付の場合

期日は、開始日、期間、期間単位、およびカレンダに基づいて計算されます。

設定オプションが現在の日付までの場合

期日は、特定の日時、つまり SLAコミットメントの期限に設定されます。開始日はコミットメント作成日として自動的に設定されます。

設定オプションがイベントからの場合

期日は開始イベントが発生した時点から計算されます。同様に開始日付オプション、期間、時間単位、およびカレンダを定義する必要があります。このオプションでは、カットオフ タイプを設定することもできます。

時間単位

時間単位は、分、時間、営業日、または当日のいずれかです。分と時間は、カレンダで定義された勤務時間と組み合わせて使用​​されます。

営業日付の時間単位では、労働時間が存在する日付を、労働時間数に関係なく営業日付として扱います。SLA コミットメントの期限は常に営業日の終了日に設定され、1 営業日は次の営業日の終了日を意味します。営業日付を使用すると、カットオフが使用できなくなります。

営業日付の計算例:

月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時までのカレンダが考慮され、期日の計算が月曜日の任意の時点でトリガーされる場合。

カットオフ

カットオフ時間とは、シフトの終了時の時間であり、これ以降は SLA コミットメントの開始日が設定されません。基準日の就業時間終了時刻に残時間が満たない場合は、翌営業日から開始時刻が設定されます。カットオフ時間の単位は時間または分です。もう 1 つのカットオフ オプションは、翌日です。これが選択され、トリガー イベントが発生すると、SLAコミットメントの開始日は常に翌営業日から設定されます。

時間単位が当日に設定されている場合、SLA 期日は現在の営業日の終了時に決定されます。このシナリオでは、期間はゼロに設定され、カットオフ タイプは時間または空白 (null)のままにすることができます。

SLA コミットメントを編集する

SLA コミットメントは作成された後、編集することもできます。SLA コミットメントのステータスに応じて、編集可能な内容には制限があります。

ステータスが「計画済み」の場合

制限なく編集が可能になります。

ステータスがアクティブの場合

コミットメント名称を編集したり、顧客コミットメント/見込費用タイプ選択を変更したり、期日を変更したり、フルフィルメント エンティティ、フルフィルメント エンティティ参照やフルフィルメント イベントを変更したりできます。

ステータスが「クローズ済」の場合

コミットメント名称を編集したり、顧客コミットメント選択を変更したり、SLAコミットメントページから見込費用タイプを変更したりできます。

ステータスがキャンセルの場合

すべての編集は制限されています。

SLA の変更処理

SLA テンプレートを使用して作成された SLA コミットメントと手動で作成されたSLA コミットメントは、要求範囲と要求作業工程で発生するさまざまな変更に基づいて適切に更新されます。

SLA のリビジョン処理

SLA テンプレートのリビジョン処理により、同じ SLA テンプレートの異なるバージョンを保持できるようになります。あらゆる SLA テンプレートは制限なく修正できます。要求範囲で SLAテンプレート リビジョンを使用するには、有効開始日付を定義する必要があります。有効開始日付まで、

有効完了日付は、次のリビジョンの有効開始日付に応じて自動的に更新され、重複やギャップのない単一のリビジョン チェーンが作成されます。

有効期間に応じて、4つのリビジョンタイプがあります。

要求契約明細、要求契約明細の緊急度、および保証の SLA テンプレートを接続する場合、エンティティに対して特定のリビジョンを指定できます。ただし、サービス、サービスの緊急度、およびサービス部門ではリビジョンを指定することはできません。特定のリビジョンがエンティティに保存されていない場合は、要求範囲が作成されるときに「現在の」SLA テンプレート リビジョンが適用されます。

スコープの作成時にエンティティにSLAテンプレートが適用されている場合、関連するSLAテンプレート リビジョンが次のロジックに従ってスコープに適用されます。

SLA 遅延処理

SLAコミットメントが成立するとアクティブ状態によっては、サービスプロバイダーが制御できないがSLAに影響を与えるさまざまなシナリオが発生する可能性があります。(例:計画外の停電、顧客の不在など)。このようなインスタンスの場合、SLAコミットメントは、

SLA を一時停止、再開、延長するための個別の API があります。

一時停止、再開、延長は SLA コミットメントにのみ影響し、リクエスト/スコープ/要求作業工程には影響しません。

SLA の概要

SLA 概要は、リクエストとそれに関連するスコープまたは要求作業工程に関するすべてのSLA コミットメントの概要を提供し、リクエストの詳細からアクセスできます。SLA 概要は、前述のエンティティ (リクエスト/スコープまたは要求作業工程) に 1 つ以上のSLA コミットメントが存在する場合にのみ使用できます。カレンダでは、各 SLA コミットメントは期日に対応して配置されます。SLAコミットメントに期限がない場合、カレンダには表示されません。

SLA 予定表は、特定の要求作業工程に接続されているすべてのSLA コミットメントの概要を提供し、要求作業工程ページからアクセスできます。。カレンダでは、各 SLA コミットメントは期日に対応して配置されます。SLA コミットメントに期限がない場合、カレンダには表示されません。

リクエスト バンドル タスク の SLA

リクエスト バンドル タスクによって達成されるSLA コミットメント

SLA コミットメントをマニュアルで追加するには、リクエスト バンドル タスク ページの SLA タブからアシスタントを使用して直接実行できます。このアシスタントは、リクエスト/スコープ/ 作業工程のSLAコミットメント追加アシスタントに似ていますが、次の違いがあります。

SLA コミットメントをリクエスト バンドル タスクに接続する

作業工程適用可能な設定を使用して、実行期限に SLA コミットメントを使用できる要求作業工程を指定できます。コミットメントにスケジューリング SLA タイプが定義されている場合は、要求作業工程をスケジュールするためにも使用できます。

要求作業工程を含むバンドル タスクが作成されると、それらの要求作業工程との接続を持つ SLA コミットメントが存在する可能性があります。このような SLA コミットメントは、リクエスト バンドル タスクに接続することができ、リクエスト バンドル タスク ページの SLA タブから手動で実行できます。リクエスト バンドル タスクがリリースされたときに、そのような SLA コミットメントが手動で接続されていない場合は、スケジュール SLA タイプを持ち、バンドル内の任意の要求作業工程とスケジュール接続され、最小期日を持つ SLA コミットメントが、リクエスト バンドル タスクに適用されます。

リクエスト バンドル タスクの SLA コミットメントは、

ピックアップ タスク の SLA

要求管理のピックアップ タスクは、作業場所に到着する前に、サービス作業に必要な資材のピックアップを実行するために使用されます。ピックアップ タスクが作成されると、要求作業工程に対する先行依存関係が自動的に作成され、ピックアップタスクがメインの要求作業工程の前にスケジュールされ、実行されるようになります。この依存関係のため、ピックアップ タスクに対する個別の SLA コミットメントは存在しません。