Risikomanagement
Diese Beschreibung gliedert sich in folgende Abschnitte:
- Was ist Anfrageverwaltung?
- Konzepte
- Anfragebehandlung
- Preisabwicklung
- Standortabwicklung
- Standortabwicklung
- Statusbearbeitung
- Zugriffsabwicklung
- SLA-Abwicklung
- Umfang bearbeiten
- Anwendbarkeit
- Die vordefinierte Ausführung kann mithilfe von Standardaufgaben in der Standardaufgabenbibliothek definiert werden.
- Es können Abhängigkeiten zwischen verknüpften Standardaufgaben erstellt und Arbeitsschritte können ebenfalls geändert werden.
- Eine Beschreibung der auszuführenden Aufgabe.
- Eine Dauer, angegeben in Stunden.
- Ein Aktivitätstyp.
- Ein Arbeitsschritt.
- Arbeitsschritte, eine einfache Checkliste der zu erledigenden Dinge.
- Ressourcenanforderungen, um geeignete Ressourcen zu finden. Es ist möglich, einem Ressourcenbedarf Qualifikationen zuzuordnen, um die Anforderung weiter zu verfeinern.
- Material/Artikelbedarf
Was ist Anfrageverwaltung?
Der Prozess zum Anforderungsmanagement dient zur Verwaltung des Lebenszyklus von Serviceanforderungen, die von Kunden eingehen. Der Kernprozess hat vier Hauptphasen:
1. Initiierung der Anforderung
2. Weiterleiten
3. Ausführung und Rückmeldung
4. Fakturierung & Abschluss
Es gibt auch mehrere administrative und unterstützende Prozesse im Zusammenhang mit dem Kernprozess, wie z. B. den Servicekatalog, Vertragsanfragen, Ressourcenüberwachung usw.
Konzepte
Anfrage
Die Anforderung hat eine Reihe von zugehörigen Entitäten, die während des Lebenszyklus der Dienstleistung verwendet werden:
Anforderung: Die Anforderung existiert während des gesamten Ende-zu-Ende-Ablaufs des Serviceprozesses. Eine Anforderung kann von verschiedenen Quellen (z. B. manuell, über ein wiederkehrendes Serviceprogramm usw.) und von verschiedenen Personen (Rollen) wie einem Callcenter-Agenten oder einem Techniker, der sich am Standort eines Kunden befindet und eine Anfrage im Namen des Kunden erstellt, initiiert werden.
Anforderungsumfang: Hiermit wird der Umfang der Anforderung definiert. Ein Umfang enthält die Dienstleistung und den gemeldeten Posten, der ein Anlagenobjekts oder ein Modell, Vertragsinformationen, Preise, SLA-Details, Standort und Adresse sein kann.
Anforderungsarbeitsaufgaben definieren die Ausführung der Anforderungsumfänge und beschreiben die zu erledigenden Arbeiten. Die Arbeitsaufgaben erben ihre Details von den im Servicekatalog definierten Standardaufgaben. Eine Anforderungsarbeitsaufgabe enthält Ressourcenbedarf mit Qualifikationsanforderungen, Materialbedarf und anderen Bedarf. Wenn eine Anforderungsarbeitsaufgabe abgefertigt/zugewiesen wird, wird eine Anforderungsarbeitszuordnung erstellt und von Technikern bearbeitet.
Anforderungsarbeitszuordnungen: Der Weiterleitungsprozess erstellt Anforderungsarbeitszuordnungen für Ressourcen. Die eigentliche Ausführung erfolgt durch die Zuordnungen. Die Zuordnungen aktualisieren die Anforderungsarbeitsaufgabe mit Ausführungstransaktionen und Details wie Kosten- und Umsatzinformationen, Zeitberichten und Berichten.
Verkaufspositionen: Verkaufspositionen werden verwendet, um über Anforderung die Fakturierung zu erstellen. Verkaufspositionen werden beim Melden von Transaktionen erstellt, es ist aber auch möglich, Verkaufspositionen manuell zu erstellen. Im Anforderungsmanagement werden die Verkäufe immer über den in der Serviceabteilung definierten Verkaufsstandort abgewickelt. Der Verkauf wird für die Fakturierung verwendet, und der Abrechnungsagent ist die Hauptrolle, der die Verkäufe abwickelt.
Servicekatalog
Der Servicekatalog ist eine Sammlung von Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden. Service kann als „Service-Gruppe“ oder „Service-Artikel“ definiert werden, um die Services als Struktur für Verwaltungszwecke anzuordnen. Eine Dienstleistung enthält eine Beschreibung der Dienstleistung sowie
Standardaufgaben: Dies ist ein vordefiniertes Ausführungspaket, das beschreibt, wie die Dienstleistung auszuführen ist.
Preisregeln: Preisregeln steuern, wie die Dienstleistung berechnet wird.
SLA-Vorlage: Die für die Dienstleistung geltenden SLAs. Die SLA-Vorlage kann eine oder mehrere SLA-Obligos für eine Anforderung, einen Anforderungsumfang und/oder eine Anforderungsarbeitsaufgabe erstellen.
Serviceabteilung: Diese wird verwendet, um die Organisation zu beschreiben, die die Dienstleistung anbietet.
Die Standardaufgabenbibliothek enthält die vordefinierten Ausführungspakete. Standardaufgaben dienen als Vorlagen für Arbeitsaufgaben.
Eine Standardaufgabe enthält:
Serviceabteilung
Eine Serviceabteilung existiert innerhalb einer Firma und ist Eigentümer der Anforderungen, Anforderungsverträge und Anforderungsangebote. Die Serviceabteilung bietet auch Dienstleistungen an, die im Servicekatalog definiert sind.
Jede Serviceabteilung muss standardmäßig mit einem Standard-Arbeitsstandort, einem Logistikstandort und einem Verkaufsstandort angelegt werden:
- Arbeitsstandort: Der Standard-Arbeitsstandort bestimmt den Standort der Anforderungsarbeitsaufgabe der Anforderung.
- Logistikstandort: Der Standard-Logistikstandort bestimmt den Artikelstandort der Anforderung (es sei denn, in der Dienstleistungsliefereinheit ist ein alternativer Logistikstandort definiert).
- Verkaufsstandort: Der Standard-Verkaufsstandort bestimmt den Verkaufsartikelstandort der Anforderung.
Es müssen eine oder mehrere Dienstleistungsliefereinheiten in der Serviceabteilung definiert sein, die die Lieferung von Anforderungsarbeitsaufgabenübernehmen, die aus einer Anforderung entstehen.
Dienstleistungsliefereinheit
Wenn ein Standort mit einer Serviceabteilung verknüpft ist, wird er als Dienstleistungsliefereinheit bezeichnet. Eine Dienstleistungsliefereinheit ist für die Ausführung der aus der Anforderung resultierenden Arbeitsaufgaben zuständig. Es können mehrere Dienstleistungsliefereinheiten mit einer Serviceabteilung verknüpft werden, und eine Dienstleistungsliefereinheit kann als Standard-Dienstleistungsliefereinheit definiert werden, die bei der Erstellung von Arbeitsaufgaben als Standort der Instandhaltungsabteilung fungiert.
Eine Dienstleistungsliefereinheit kann auch einen alternativen Logistikstandort für eine Serviceabteilung haben. Wenn ein alternativer Logistikstandort verknüpft ist, wird der Artikelstandort für eine Anforderung durch den alternativen Logistikstandort bestimmt, der in der Dienstleistungsliefereinheit und nicht in der Serviceabteilung definiert ist.
Bei der Erstellung der Arbeitsaufgabe fungiert die Standard-Dienstleistungsliefereinheit als Instandhaltungsabteilung.
Standorte, die als Dienstleistungsliefereinheit verknüpft sind, können nur von einer einzigen Serviceabteilung genutzt werden.
Service-Anwendergruppen
Die Anzeige einer Anforderung und ihrer zugehörigen Entitäten wird über die Service-Anwendergruppen gesteuert.
Anfragebehandlung
Anforderungen können manuell oder über ein wiederkehrendes Serviceprogramm initiiert werden (die Quelle der Anforderung wird entweder auf „Manuell“ oder „Wiederkehrendes Serviceprogramm“ festgelegt). Während der Initialisierung kann eine Dienstleistung aus dem Servicekatalog und eine Serviceposition zusammen mit anderen Informationen ausgewählt werden. Der Anfrageumfang wird für jeden der Anfrage hinzugefügten Service erstellt. Während der Anforderungserstellung werden Anforderungsarbeitsaufgabe automatisch mit den Abhängigkeiten erstellt, die auf der Einrichtung der Serviceposition im Servicekatalog basieren.
- Wenn der Anforderungsumfang nicht von einer Vertragsposition abgedeckt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgabe, Preisregeldaten und SLA-Informationen in den Anforderungsumfang abgerufen, der auf der Einrichtung des Servicekatalogs basiert.
- Wenn der Anforderungsumfang durch einen Vertrag abgedeckt ist, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Grundlage der Servicekatalog-Einrichtung erstellt, während die Preisregel und das SLA aus der Vertragsposition stammen.
- Wenn auf den Anforderungsumfang eine Garantie gewährt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Basis des Servicekatalog-Einrichtungen und der Preisregel erstellt, und das SLA wird aus der Garantie abgerufen. Wenn das SLA nicht in der Garantie definiert ist, wird das SLA aus dem Servicekatalogposten abgerufen. Da Anforderungsarbeitsaufgabe basierend auf der Einrichtung des Servicekatalogs automatisch erstellt werden, ist eine manuelle Vorbereitung normalerweise nicht erforderlich, es ist jedoch möglich, zusätzliche Anforderungsarbeitsaufgabe zu einem Umfang hinzuzufügen.
Das Hauptziel des Dispatch-Schrittes ist es, die Verwendung von Ressourcen zu optimieren und sicherzustellen, dass die SLA-Verpflichtungen eingehalten werden können. Es gibt mehrere Optionen für die Zeitplanung:
- Manuelle Zuweisung von Arbeit über das Dialogfeld „Zuweisen“
- Die Dispatch Console, die es einem Verteiler ermöglicht, Aufgaben einzeln zu planen, entweder manuell oder unterstützt (durch Filtern von Ressourcen auf der Grundlage von Qualifikationen und Standort).
- IFS Clouds Advanced Scheduling and Optimization-Komponente, PTO, für die automatische Zeitplanung aller relevanten Aufgaben. In allen Fällen muss der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe freigegeben sein, was durch die Freigabe der Anforderung erreicht wird. Sobald zugewiesen, werden Anforderungsarbeitszuordnungen erstellt.
Wenn die Anforderungsarbeitsaufgabe einer Ressource zugeordnet wurde, muss „An Mobilgerät übertragen“ ausgeführt werden (entweder über die Schaltfläche oder einen Datenbank-Job). Dadurch wird eine Push-Benachrichtigung an den Techniker gesendet und die Arbeitsaufgabe im Mobilen Client verfügbar gemacht. Die mobile Ausführung wird in Über mobilen Arbeitsauftrag ausführlicher beschrieben.
Sobald die Zuordnung auf „Abgeschlossen“ gesetzt wird, wird der Status der Arbeitsaufgabe auf „Arbeit ausgeführt“ aktualisiert. Wenn Sie keine Zuordnungen verwenden, kann der Aufgabenstatus direkt aktualisiert werden. Verkaufs- und Kostenpositionen können in der Anforderung überprüft werden. Die Schaltfläche „Fakturierung“ auf der Seite „Anforderung – Kosten und Verkauf“ ermöglicht die Erstellung einer Rechnungsvorschau, entweder gruppiert nach Anforderung oder nach individuellem Umfang. Sobald die Rechnungsvorschau bewilligt ist, wird eine Rechnung erstellt.
Statusbearbeitung
Jede Entität hat ihre eigene Statuslogik, mit einer gewissen Automatisierung zwischen ihnen. Der verfügbare Status pro Entität wird nachstehend beschrieben,
| Anfrage | Anfragebereich | Arbeitsaufgabe | Arbeitszuordnungen |
| Neu | Neu | Neu | Zugeordnet |
| Freigegeben | Freigegeben | Freigegeben | Akzeptiert |
| Gestartet | Gestartet | Arbeit gestartet | Unterwegs |
| Abgeschlossen | Abgeschlossen | Arbeit ausgeführt | Am Einsatzort wartend |
| Geschlossen | Geschlossen | Beendet | Arbeit gestartet |
| Storniert | Storniert | Storniert | Fertigstellung ausstehend |
| Abgeschlossen | |||
| Nicht fertig | |||
| Storniert |
Einige Statusänderungsaktionen steuern den Geschäftsprozess und ändern den Status anderer Entitäten wie folgt
- Das Freigeben einer Anforderung oder eines Anforderungsumfang löst Folgendes aus:
Anforderungsumfänge werden freigegeben
Anforderungsarbeitsaufgabe werden freigegeben
Materialaufträge werden freigegeben
Bestellanforderung werden erstellt
Verkaufspositionen für tatsächliche Festpreise werden erstellt
- Arbeitszuordnungen starten:
Anforderungsarbeitsaufgaben werden gestartet
Anforderungsumfänge werden gestartet
Anforderungen werden gestartet
- Arbeitszuordnungen abschließen:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe auf Arbeit ausgeführt, wenn es sich um die letzte Zuordnung der Aufgabe handelt
Anforderungsumfänge sind abgeschlossen
Die Anforderung ist abgeschlossen
- Anforderungsumfang zu einer abgeschlossenen Anforderung hinzufügen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Hinzufügen einer Anforderungsarbeitsaufgabe zu einem abgeschlossenen Anforderungsumfang:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Schließen einer Anforderung:
Schließt den Anforderungsumfang
Schließt Anforderungsarbeitsaufgaben ab
- Geschlossene Anforderung wiedereröffnen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Geschlossenen Anforderungsumfang wiedereröffnen:
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Beendete Anforderungsarbeitsaufgabe wiedereröffnen:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe von Beendet auf Arbeit ausgeführt
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
Preisabwicklung
Preisregel:
Eine Preisregel kann für Basisdaten eingerichtet werden und kann mehrere Regelpositionen für verschiedene Verkaufsgruppen, Kostenarten und wenn nicht beides, eine Standardposition für Alle anderen definiert haben. Die Regeln können mit den Dienstleistungen im Servicekatalog für allgemeine Preisauszeichnung und mit dem Vertrag für Sonderpreisen für den Kunden verknüpft werden.
Über eine Option kann eine „Schnelleinrichtung für den Gesamtumfang“ erstellt werden. Wenn die Schnelleinstellungsoption Kostenlos ist, wird eine Preisregelposition mit dem Wert 0 für den Erlösprozentsatz angezeigt. Wenn die Option Festpreis verwendet wird, wird eine Preisregelposition mit 0 für den Erlösprozentsatz angezeigt, die jedoch die Definition eines Verkaufsartikels erfordert, bei dem der im Verkaufsartikel definierte Preis als Festpreis abgerufen wird, wenn die Preisregel angewendet wird. Wenn die Schnelleinstellungsoption Anwenderbasiert lautet, ist der Erlösprozentsatz 100, um anzuzeigen, dass die Gesamtverwendungskosten in Rechnung gestellt werden.
Wenn eine Schnelleinstellung zur Definition bestimmter Preisregelpositionen nicht geeignet ist, kann die normale Einrichtung verwendet werden. Es gibt drei Arten von Preisregelpositionen, die über die normale Einrichtung definiert werden können: Verkaufsgruppe, Kostentyp und Alle anderen. Die Preisregelpositionen der Preisgruppe der Verkaufsgruppe erfordern, dass eine Verkaufsgruppe mit einem Prozentsatz der Einnahmen definiert wird. Für die Preisregelpositionen des Typs Kostentyp muss ein Kostentyp angegeben werden, der entweder Personal, Material, Extern, Ausgaben oder Werkzeug/Ausstattung sein kann. Verkäufe für Kostentypen werden auf der Arbeitsaufgabenstufe definiert und basierend auf gemeldeten Transaktionen erstellt. Die Preisregelposition vom Typ Alle sonstigen ist die standardmäßige, einzelne und obligatorische Preisregelposition, die alle anderen Preise abdeckt, die nicht durch eine andere spezifische Preisregelposition abgedeckt sind.
Preisregel auf Anforderung/Anforderungsumfang:
- Anforderungsumfang ist mit seinen Preisregeldetails selbsttragend (d. h. Regelpositionen werden im Umfang gespeichert).
- Preisregelinformationen werden über 1) Garantie 2) Vertrag 3) Service 4) Standardpreisregelposition für „Alle anderen“ gespeichert (um alle Verkäufe auf der Grundlage der verwendeten Ressourcen mit 100 % Einnahmen zu berechnen). Wenn der Vertrag oder die Dienstleistung auf Dringlichkeit basierende Preise hat, wird der Preis basierend auf der Dringlichkeit des Anforderungsumfangs festgelegt.
Festpreis:
- Festpreise werden immer auf Ebene des Anforderungsumfangs definiert (Planungs- und Ist-Werte können separat behandelt werden)
- Festpreispositionen können automatisch erstellt werden, basierend auf Preisregelpositionen, die als In Festpreis einbeziehen definiert sind.
- Es ist auch möglich, bei Bedarf manuelle Festpreise zu erstellen.
Sonstige Verkäufe:
- Verkäufe (Planung und Ist-Wert) für andere Kostenarten sind immer mit der Anforderungsarbeitsaufgabe verknüpft.
- Sie werden hauptsächlich über die Planung und durch die gemeldeten Transaktionen erstellt.
Bewertungskriterien:
Um die richtige Regelposition auszuwählen, wird die Verkaufs-/Planungsposition zuerst für die Verkaufsgruppe und dann für die Kostenart des Verkaufsartikels bewertet. Wenn für die oben genannten Kriterien keine Preisregelposition definiert ist, wird die für Alle sonstigen definierte Standard-Regelposition berücksichtigt.
Anwendung der Regel:
Regeln für Regelpositionen werden gemäß der obigen Tabelle auf Planung und Verkauf angewendet. Die Festpreise werden aufgrund von Preisregelpositionen, die als Festpreise einbeziehen definiert sind, automatisch erstellt.
Bei anderen Verkäufen (Planung und Ist) werden Erlös-% und Markup gemäß der Regel festgelegt. Der Verkaufspreis (im kostenbasierten Szenario) und der Verkaufsbetrag werden unter Berücksichtigung von Aufschlags-% und Erlös-% berechnet.
Damit die verwendungsbasierten Preisregelpositionen reibungslos funktionieren, ist es wichtig, Verkaufsartikel so einzurichten, dass sie automatisch in die Planungspositionen der Arbeitsaufgaben abgerufen werden. Dazu müssen die Ressourcen und die Materialien, die während des Arbeitsaufgabenablaufs benötigt werden, mit Verkaufsartikeln in den entsprechenden Dienstleistungsliefereinheiten verknüpft werden. Es ist auch möglich, die Verkaufsartikel in den Arbeitsaufgaben in Planungs- oder Verkaufspositionen manuell zu definieren.
| Regel für Preisregelposition | Anwendbarkeit für Festpreis | Anwendbarkeit für sonstige Verkäufe (Planung und Ist) |
| 1. In Festpreis einbeziehen | Eine Festpreisposition mit definiertem Verkaufsartikel wird erstellt. | Verkauf wird nicht für Erlös berücksichtigt [Erlös-% wird auf Null gesetzt] |
| 2. Kostenbasiert mit Markup-% | Nicht zutreffend | Der Verkaufspreis wird auf der Grundlage der Kosten berechnet [Verkaufspreis = Kosten (Aufschlag-% + 1)] |
| 3. Erlös-% | Nicht zutreffend | Verkauf basierend auf dem definierten Erlös |
Preislogik:
Beim Abrufen der Verkaufspreise und Rabatte wird die Preislogik unter Berücksichtigung von Vereinbarungen, Preislisten usw. angewendet.
Standortabwicklung
Während der Anforderungserfassung wird die Serviceabteilung als Eigentümer der Anforderung festgelegt, und jede Serviceabteilung ist mit Standardstandorten verknüpft, die die für die Anforderungen geltenden Arbeits-, Logistik- und Vertriebsstandorte definieren.
Für die Abwicklung des Verkaufs wird der als Standard-Verkaufsstandort für die Serviceabteilung festgelegte Standort auf Anforderungsebene gespeichert. Der Verkaufsstandort wird dann an den Anforderungsumfang vererbt, und der Verkaufsstandort muss immer mit dem Verkaufsstandort in der Anforderung übereinstimmen. Es ist derzeit nicht erlaubt, den Verkaufsstandort manuell zu ändern.
Während der automatischen Erstellung der Anforderungsarbeitsaufgabe wird der Standard-Standort der Serviceabteilung als Anforderungsarbeitsaufgabenstandort festgelegt, und die Standard-Dienstleistungsliefereinheit und Liefereinheit werden als Standort der Instandhaltungsabteilung bzw. Instandhaltungsabteilung festgelegt. Wenn eine Arbeitsaufgabe manuell erstellt wird, sollten der Standort der Arbeitsaufgabe und der Standort dieses Flows vorhanden sind der Instandhaltungsabteilung Standorte sein, die für den Anwender zulässig sind.
Standortabwicklung
Bei der Initiierung einer Anforderung und der Erstellung eines wiederkehrenden Umfangs kann der Standort mit den folgenden Optionen definiert werden:
- Bestehender Standort
- Neuer Standort
- Einmalige Adresse
Wenn das ausgewählte Objekt mit einem Standort verknüpft ist, werden dieser Standort und die Adresse automatisch abgerufen und in den Feldern „Standort“ und „Adresse“ angezeigt, wenn eine Anforderung und ein Anforderungsumfang gestartet werden. Es ist möglich, den abgerufenen Standort durch Auswahl einer der oben genannten Optionen zu überschreiben.
Der Standort kann auf der Anforderungsebene bearbeitet werden, bevor die Anforderung abgeschlossen ist, und alle Aktualisierungen des Standorts können in den zugehörigen Anforderungsumfängen und Anforderungsarbeitsaufgaben berücksichtigt werden. Der Standort kann auf der Ebene des Anforderungsumfangs bearbeitet werden, bevor der Anforderungsumfang abgeschlossen wird, und alle vorgenommenen Änderungen können die mit dem jeweiligen Anforderungsumfang verknüpften Anforderungsarbeitsaufgaben aktualisieren.
Auf der Ebene der Anforderungsarbeitsaufgabe kann der Standort ebenfalls bearbeitet werden, und es ist möglich, einen Endort für die Anforderungsarbeitsaufgabe zu definieren, falls erforderlich. Ein Endort kann nützlich sein, wenn ein Job z. B. an einem Strommast beginnt und an einem anderen endet. Es ist wichtig zu beachten, dass ein Startort für die Arbeitsaufgabe definiert werden muss, bevor ein Endort festgelegt werden kann, und dass die Option „Mehrere Besuche zulassen“ deaktiviert sein muss, da nicht definiert ist, wo sich die Ressource befindet, wenn eine Aufteilung stattfindet.
Zugriffsabwicklung
Im Anforderungsprozess wird die Zugriffskontrolle auf Anforderungsebene, Arbeitsaufgabenebene und Verkaufsebene abgewickelt.
Anfrageerstellung:
Die Erstellung der Anforderung ist nicht eingeschränkt und jeder Anwender kann eine Anforderung erstellen und die erstellte Anforderung anzeigen (z. B. können auch B2B-Kundentechniker eine Anforderung protokollieren), allerdings muss der Anwender Zugriff auf den zugehörigen Standort der Dienstleistungsliefereinheit der Serviceabteilung haben.
Bearbeitungsanfrage:
Um Anforderung weiter anzuzeigen und zu bearbeiten, muss der Anwender jedoch mit der Serviceabteilung verknüpft werden (dies ist hauptsächlich für die Kontaktagenten, Servicemanager, Rechnungsagenten, die Informationen auf Anforderungsebene anzeigen). Daher kann die Person, die mit der Serviceabteilung verknüpft ist, die Anforderung anzeigen, die der Abteilung gehört.
Abwicklung von Arbeitsaufgaben:
In der Verteilung und Ausführung, in der Anforderungsarbeitsaufgabe bearbeitet werden, muss der Standort der Arbeitsaufgabe für den Anwender, der sie bearbeitet, als für den Anwender erlaubter Standort registriert sein.
SLA-Abwicklung
SLA-Obligo
Ein SLA-Obligo kann entweder als Verpflichtung zwischen zwei Parteien, z. B. zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, oder als interne Verpflichtung definiert werden. Das SLA-Obligo kann so eingerichtet werden, dass sein Fälligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, dass das Fälligkeitsdatum auf eine bestimmte Frist fällt oder dass es ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis ein Startkriterium für das SLA-Obligo und ein weiteres Ereignis seine Erfüllung auslösen kann. Es können mehrere SLA-Obligos für dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselbe Anforderungsarbeitsaufgabe erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erfüllen und den Beginn eines anderen auslösen. Es ist auch möglich, mehrere SLA-Obligos mit denselben Start- und Erfüllungsereignissen zu erstellen, wobei die Dauer unterschiedlich festgelegt werden kann, wobei z. B. eines Zusage an einen Kunden verursacht und ein anderes für die Zeitplanung verwendet wird.
Umfang bearbeiten
Ein Anforderungsumfang muss möglicherweise aus verschiedenen Gründen geändert werden, z. B. aufgrund von Fehlern bei der Protokollierung der Anforderungsumfang, falschen Informationen, die Sie vom Kunden erhalten haben, oder weil ein Techniker während der Ausführung eine Abweichung festgestellt hat, die sich auf den Umfang auswirkt usw. Eine besondere Behandlung von Umfangsänderungen ist erforderlich, da eine Änderung der Dienstleistung, der Serviceposition, des Vertrags und des Standorts viele andere zugrundeliegende Abläufe beeinflusst. Wenn diese Attribute aktualisiert werden, wird der ursprüngliche Anforderungsumfang storniert und eine neue Kopie des ursprünglichen Anforderungsumfangs mit den neu eingegebenen Details erstellt.
Service/gemeldeten Posten ändern
Bei manuell erstellten Anforderung (nicht über ein wiederkehrendes Serviceprogramm) können die Dienstleistung, der gemeldete Posten (Objekt oder Modell), Standort und Adresse geändert werden, wenn der Anforderungsumfang den Status „Neu“, „Freigegeben“ oder „Gestartet“ hat. Nach der Änderung, wird der bestehende Umfang storniert und ein neuer Umfang mit den geänderten Informationen erstellt. Wenn die Arbeitsaufgaben, die mit dem bestehenden Umfang verknüpft sind, automatisch storniert werden können, dann werden diese Aufgaben automatisch storniert, sobald der Umfang geändert wird. Wenn die mit dem bestehenden Bereich verbundenen Arbeitsaufgaben jedoch Transaktionen haben, werden sie in den neuen Bereich verschoben, wenn der bestehende Umfang geändert wird. Beim automatischen Stornieren der Arbeitsaufgaben werden auch alle zugrundeliegenden Verbindungen wie Zuordnungen und Aufträge storniert. Die Verkaufspositionen der verschobenen Arbeitsaufgaben werden mit der für den neuen Umfang geltenden Preisregel aktualisiert, sofern sie nicht bereits vor der Verschiebung in Rechnung gestellt wurden. Über eine Preisregel gemeldete tatsächliche Festpreise werden nur dann in den neuen Umfang verschoben, wenn sie für die Rechnungsstellung berücksichtigt wurden (Rechnungsvorschau/Rechnung erstellt) und die Preisquelle „Preisregel“ vor der Verschiebung auf „Manuell“ geändert wird. Manuell gemeldete tatsächliche Festpreise werden jedoch immer in den neuen Umfang verschoben. Der höchste Status der Arbeitsaufgabe, die mit dem neuen Umfang verbunden sind, wäre auch der Status des neuen Umfangs.
Vertrag ändern
Der Vertrag kann in jeder Phase vor Abschluss der Anforderung geändert werden. Sobald der Vertrag geändert wird, werden auch der Umfang, die Arbeitsaufgaben und die Preisgestaltung entsprechend angepasst.
Arbeit wiedereröffnen
Anforderung wiedereröffnen
Eine geschlossene Anforderung kann wieder geöffnet werden. Dadurch wird der Status der Anforderung auf „Abgeschlossen“ geändert. Anforderung können erneut geöffnet werden, wenn zusätzliche Anforderungsumfänge zu der Anforderung hinzugefügt werden sollen.
Anforderungsumfang wiedereröffnen
Ein geschlossener Anforderungsumfang kann wieder geöffnet werden. Dadurch wird der Status des Anforderungsumfang „Abgeschlossen“ geändert. Wenn diese Aktion durchgeführt wird, während die Anforderung geschlossen ist, wird ihr Status ebenfalls auf „Abgeschlossen" geändert.
Anforderungsumfänge können erneut geöffnet werden, wenn z. B. zusätzliche Anforderungsarbeitsaufgaben oder Plan-/Ist-Festpreispositionen zum Anforderungsumfang hinzugefügt werden sollen.
Anforderungsarbeitsaufgabe wiedereröffnen
Eine beendete Anforderungsarbeitsaufgabe kann wieder geöffnet werden. Auf diese Weise wird der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe in „Arbeit ausgeführt“ geändert. Wenn diese Aktion ausgeführt wird, während der Anforderungsumfang und die Anforderung geschlossen sind, wird ihr Status in „Abgeschlossen“ geändert.
Anforderungsarbeitsaufgaben können erneut geöffnet werden, wenn z. B. zusätzliche Transaktionen, Verkaufspositionen oder Materialien beim Schließen der Anforderungsarbeitsaufgabe übersehen wurden und hinzugefügt werden müssen.
Anwendbarkeit
Anwendbarkeit auf Service
Im Servicekatalog definierte Services sind normalerweise global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn der Service jedoch nicht für alle Arten von Anlagen anwendbar ist, kann die Anlagen-Anwendbarkeit für den Service definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitssätzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist der Service nur für Anfragen anwendbar, die für diese Objekte und Modelle erstellt wurden. Für Anlagen, die als Serviceobjekte definiert sind, sind die verfügbaren Gruppierungskriterien Hersteller, Objekttyp und Kategorie. Für Modell-Anlagen ist das einzige verfügbare Gruppierungskriterium der Objekttyp.
Bei der Initiierung einer Anforderung wird die Anwendbarkeit automatisch gemäß den definierten Gruppierungskriterien für den Service und den mit dem Umfang verbundenen Serviceartikel/Produkt angewendet.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben des Services
Standardaufgaben, die mit dem Serviceartikel verbunden sind, sind normalerweise global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn die Standardaufgabe jedoch nicht für alle Services und für alle Anlagenarten in der Serviceausführung angeboten wird, kann die Anwendbarkeit für die mit dem Service verbundene Standardaufgabe definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitssätzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist die Standardaufgabe nur für Anfragen anwendbar, die für diese Objekte und Modelle erstellt wurden.
Bei der automatischen Aufgabenerstellung beim Auslösen der Anforderung werden die verbundenen Standardaufgaben nach den definierten Gruppierungskriterien in Standardaufgabenverbindung und Serviceartikel/Produkt gefiltert.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben
Die Anforderungen (Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Zertifikate und Kompetenzen) in der Standardaufgabe sind in der Regel global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn die Anforderungen der Standardaufgaben jedoch nicht für alle Anlagenarten geeignet sind, kann die Anwendbarkeit für bestimmte Anlagen in den Standardaufgaben definiert werden.
Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Kompetenzen und Zertifikate werden mithilfe von gefilterten Datensätzen gemäß den Gruppierungskriterien in Standardaufgabe und Serviceposition/Produkt erstellt.